относятся к HelpDesk системам. o Desk.com. o 1C: Итилиум. o SmartNut. 16.


Чтобы посмотреть этот PDF файл с форматированием и разметкой, скачайте его и откройте на своем компьютере.
4


РЕФЕРАТ

Пояснительная записка
9
6

стр.,
48

рис.,
11 табл., 12

ист.,
1

прил.

Техническая поддержка, пользовательский сервис, прототипирование,
проектирование, исследование потребностей,
service

desk
,
личный кабинет,

Объектом исследования являются
пол
ьзовательские сервисы службы
технической поддержки
.

Цель работы


исследование интереса в пользовательских сервисах с
последующим проектированием функционала и прототипированием оных
.

Выполнение данной работы началось с рассмотрения предметной
области
и о
п
исания структуры компании в которой проводилась данная
работа.

Рассмотрены программное обеспечение службы технической
поддержки, основной документ определяющий уровень поддержки
пользователя.



Затем было проведено исследование рынка пользовательских
серви
сов, оказываемых компаниями
-
разработчиками программного
обеспечения, а также выявлен интерес к предполагаемым сервисам методом
электронного опроса пользователей.

В результате были определены
функциональные требования к новым сервисам и создан прототип ново
й
версии личного кабинета.



Генеральный
директор
Вендор КАД
Вендор
Комплекс
АСКОН
Интеграция
бправляющая
компания
Совет
директоров
Разработка
Сбыт
я Линия СаП
Маркетинг
Разработка
Сбыт
я Линия СаП
Маркетинг
Сбыт
Офисы
Внедрение
я Линия СаП
ОЛидК
ЦСаП
Маркетинг
бслуги
Промышленное и
гражданское
строительство
Машиностроение
Машиностроение
Приборостроение
Судостроение
Производство
автокомпонентов
Архитектура и
строительство
Горно
металлургический
комплекс
Нефтегазовый
комлекс
СРО
Химпром
Атомпром
ПОЛнЗОВАаЕЛн
ЛИНИс СаП
Обращение
оскалация
Обработка тикетов
ЛИНИс СаП
Задания смежным отделам
SERVICE DESK
БАЗА ЗНАНИЙ
42




Название платного или бесплатного сервиса поддержки продукта



Продукт



Название конкретного продукта из серии



Версия



Версия продукта



Компонент



Название дополнительного компоне
нта




Доп. Инфо

Версия экспресс
-
обновления или хотфикса



ОС



Тип

Тип запроса


инцидент, отзыв, изменение



Тема



Текст

База знаний



предоставляет доступ к статьям для решения наиболее
типовых проблем, возникающих у пользователей. Данный раздел являет
ся
основным для получения помощи без непосредственного участия службы
технической поддержки. Представляет собой селективный по языкам каталог
статей и гайдлайнов. Также имеется модуль поиска по имеющимся статьям.

На данный момент имеется
FAQ

на русском, ан
глийском и русском
языках. Каждая статья представлена описанием проблемы и её решением.
Для облегчения поиска имеются ключевые слова и связанные статьи.

Загрузить



центр загрузки программного обеспечения компании
«АСКОН
», а также дополнительных средств ра
боты, обновлений.

2.3 Типовые сервисы и услуги

Так или иначе любой пользователь сталкивается с пользовательскими
сервисами службы технической поддержки, поэтому типовой набор
стандартных сервисов и услуг, оказываемых службой техни
ческой
поддержки, хоть и не формализован, но есть.

64


информационных технологиях и о защите информации». Сервисы должны
быть реализованы с использованием технологий, существующих на данный
момент, а также обеспе
чивать гарантированную сохранность конфиденции
конечного пользователя и его данных.


3.3 Ограничения решения

Решения, представленные в ходе данного проекта, основываются на
WEB
-
технологиях и должны быть оптимизированы под следующи
е
браузеры:



Microsoft Internet Explorer


с версионностью 8.0 и выше



Opera


с версионностью 15 и выше



Firefox


с версионностью 25 и выше



Google Chrome


с версионностью 28 и выше



Chromium


с версионностью 24 и выше



Microsoft Edge


3.4 Временные ограничения

Подготовка проектных требований, динамических прототипов сервисов
должна быть выполнена в соответствии с календарным планом выпускной
квалификационной работы и закончена не позднее тридцать первого мая дв
е
тысячи шестнадцатого года.


3.5 Пользователи сервисов

Предоставление новых клиентских сервисов в первую очередь
ориентированно
на пользователей,

купивших коммерческое программное
обе
спечение и имеющих доступ к расширенной технич
еской поддержки
компании «АСКОН»
. В тоже время необходимо предусмотреть возможность
использования социальной ленты любым зарегистрированным пользователям
65


личного кабинета в полном объёме, а также доступ формата
read
-
only

любым
посетителям.

Гость (Unauthori
zed)



Пользователь, не имеющий учётной записи на
серверах компании. Имеет права и действия с социальной лентой в формате
read
-
only. Также может быть пользователем программного обеспечения
компании, не выполнившим вход в систему.

Авторизированный пользоват
ель (AuthorizedNAN)



Пользователь
который имеет учётную запись, однако не имеет платного программного
обеспечения.

Пользователь
коммерческого ПО

(AuthorizedC)



Пользователь
выполнивший вход в свою учётную запись, который имеет купленное
программное обесп
ечение компании и своё облачное хранилище. Такой
группе доступны как управление личным хранилищем, так и своей
социальной лентой. Может пользоваться всеми предлагаемыми сервисами
компании.


3.6 Облачное хранилище с социальной лентой

Сервис предполагает реализацию приватного облачного хранилища для
файлов проектов созданных в программных продуктах компании «А
СКОН
» с
интегрированной в него социальной составляющей, которая позволяет
публиковать их в

общедоступную ленту
.

В качестве доп
олнительного
функционала предполагается возможность хранения пользовательских
профилей.

Также подразумевается возможность работы с данным сервисом
непосредственно из программных продуктов компании «АСКОН», по
аналогии с продуктами серии
Microsoft

Office
.

О
сновные варианты использования данного сервиса представлены на
диаграммах использования рисунки
19

и
20
.

66



Рисунок
19



Диаграмма вариантов использования

сервиса из
программного о
беспечения


Рисунок

20



Диаграмма вариантов использования сервиса
облачного
хранилища из личного кабинета пользователя

При работе в программном обеспечении можно выполнить автор
изацию в
системе и пользоваться облачной составляющей, включающей в себя
возможности сохранение и открытие документов из облака, публикацию
работы в социальную ленту, а также возможность управления настройками и
пользовательскими параметрами, сохранёнными
в хранилище.

67


Работа с сервисом со стороны сайта или личного кабинета
предоставляется трём типам пользователей. Гости могут просматривать,
искать и делиться постами. Зарегистрированные и вошедшие пользователи
без коммерческого ПО имеют возможность управлять

своими постами, а
также добавлять новые с компьютера
, в то время как у пользователей с
платным ПО есть также возможность публикации своих файлов и работ из
облака.

Публикация файлов должна осуществляется единожды с последующим
обновлением поста при обновл
ении соответствующему ему файлу, с
пометкой версионности публикации.

Пост в социальную ленту представляет собой
элемент содержащий:



Заголовочное название



Превью



Описание до 140 символов



Теги для быстрого поиска



Ссылка для скачивания

Посты

в социальной ленте ранжируются по дате публикации и
обновляются согласно обновлению соответствующим им файлам.

Процесс состояний файла при сохранении показан на диаграмме
состояний на рисунке
21
.


68


Рисунок
21



Диаграмма состояний файла

Состояние «файл открыт в ПО» означает, что в данный момент
пользователь работает с каким
-
либо документом. В данном состоянии может
находится любой документ, до тех пор, пока не буде
т принято решение о его
сохранении.

Состояние «Сохранён локально» означает, что пользователь в процессе
сохранения документа предпочёл использовать локальную машину для
сохранения.

Состояние «Сохранён в облаке» означает, что пользователь сохранил
документ
в приватную часть своего облачного хранилища. Пользователь
может просматривать, редактировать и публиковать такой документ.

Состояние «Опубликован» подразумевает сохранение в облачное
хранилище с предоставлением общего доступа к чтению файла, а также
генер
ации соответствующего поста в социальную ленту об этом файле, что
является опциональным. Такому документу доступны действия просмотра и
управления, а также снятие с публикации

Состояния поста в ленте представлены на рисунке
22
.


Рисунок
22



Ди
аграмма состояний поста в соц. л
енте


69


3.7 Сервис мгновенных чатов

Сервис обмена мгновенными сообщениями является весьма регулярным
функционалом. Существует множество

аутсорсных проектов по добавлению
на сайт онлайн консульта
нтов, однако реализация данного сервиса на
стороннем

ресурсе весьма затратна (средняя стоимость за одного оператора
~25$
).

Данный сервис предполагается к испол
ьзованию пользователям у
которых

купле
но коммерческое программное обеспечение
, иначе поток
обращений будет просто неконтролируемым.

Наиболее хорошим вариантом является разворачивание бесплатных
open
-
source

системы которую можно легко доработать усилиями программистов
компании. Таким образом не
обходимо выбрать систему для реализации
мгновенных сообщений.

Рассматривая имеющиеся сервисы и решения стоит отметить, что
существует много бесплатных сервисов предоставляющий подобный
функционал, и в то же время всего один программный продукт
open
-
source

класса.

Mibew



онлайн приложение написанное на
PHP

с использованием
MySQL

баз, которое позволяет общаться один на один между
представителем службы технической поддержки и непосредственным
пользователем программного обеспечения.

Система имеет достаточно ши
рокий базовый функционал, а также
расширяется с помощью плагинов. Интерфейс системы представлен на
рисунке
23
.

70



Рисунок
23



Интерфейс админ панели мессенджера

Система при установке имеет следующий функционал:



Обмен сообщениями один на один



Журналирование работы и статистика



Шаблонные ответы



Менеджер стилей

В число уже сущ
ествующих плагинов
входят:



Определение местоположения по
IP
-
адресу



Привязка посетителей к карте



Звуковые оповещения

Мною была протестирована данная система и обнаружена весьма
нестабильная работа плагина геолокации. Данный плагин в работе является
од
ним из ключевых так как на основании местоположения клиента
определяется филиал службы поддержки, который будет обрабатывать
запросы клиента.

Мною был создан новый плагин определения местоположения по
ip

адресу пользователя который

использует
не
стороннюю
базу данных
, а
результат выдачи сервиса геолокации
. Листинг

запроса и выдачи
местонахождения

представлен ниже.

71



Рисунок
24



Фрагмент листинга разработанного плагина, который
опр
еделяет и выводит страну и город посетителя


3.8 Менеджер управления лицензиями

В связи с тем, что в компании «АСКОН» служба технической поддержки
занимается ещё и проблемами лицензирования программного обеспечения,
то вполне очев
идно, что автоматизация процессов генерации новых ключей
без участия специалистов службы технической поддержки.

Данный сервис должен выполнять следующие задачи:



Предоставлять информацию об имеющихся у пользователя
лицензиях



Предоставлять доступ к согла
шению об уровне услуг для каждой
имеющейся лицензии



Возможность заказать
новый физический ключ (токен) при
неисправности предыдущего



Возможность сгенерировать новый цифровой ключ

Диаграмма вариантов использования

представлена на рисунке 25
.

72



Рисунок
25



Варианты использования менеджера лицензий

Генерация цифровых лицензий осуществляется коммуницированием
web
-
сервиса с сервером лицензии компании «АСКОН» с последующим выводом
ф
айла лицензий пользователю программного обеспечения.

Процесс генерации новой лицензии изображён на рисунке
26
.


Рисунок
26



Диаграмма коммуникации генерации цифрового ключа

Вари
анты использования, касающиеся просмотра информации о
лицензии и соглашения об уровне обслуживания, также подразумевают
запрос на сервер лицензий с последующей подгрузкой необходимой
информации для последующего вывода на монитор пользователя.

73


Запрос на ген
ерацию физического ключа просто доставляет службе
технической поддержке сообщение о данном инциденте. В свою очередь
СТП связывается с пользователем и уточняет действительно ли ему
требуется новый токен.


3.9 Агрегатор библиотек и модулей

Данный сервис представляет собой страницу содержащую список и
превью доступных дополнительных библиотек, модулей, плагинов и
расширений доступных для программного обеспечения компании «АСКОН».
Так как программные продукты имеют
API
, то в принципе
любой
пользователь имеющий

купленный коммерческий продукт может создать
какие
-
либо расширения, которые могут быть полезны и другим
пользователям.
Варианты использования данного сервиса представлены на
рисунке 27.


Рисунок 27


Диаграмма вариантов использования агрегатора библиотек
и модулей


74


В этом сервисе появляется новый пользователь


администратор. Он
проверяет корректность описаний, изображений, добавленных
пользователями рас
ширений. Также в его обязанности входит проверка
работоспособности и функционала, предоставляемого пользователем, а также
совместимость с версиями программного обеспечения.

Пользователи в свою очередь могут просматривать каталог расширений,
ранжировать его

по имени, применимым продуктам, и прочим
характеристикам дополнений. Загрузка расширений может осуществляться
только пользователями, имеющими коммерческое программное обеспечение,
так как данный сервис направлен скорее на мотивирование клиентов
переходить

на коммерческое ПО и новейшие версии поставляемых
продуктов.

Второй из основных вариантов использования


это
добавление и
редактирование новых расширений, плагинов и библиотек, созданных
самими пользователями. При желании разместить свою разработку
польз
ователь переходит в специальный раздел добавления расширений, где
заполняет форму содержащую:



Название расширения



Тип расширения



Версия



Совместимое программное обеспечение



Логотип или изображение расширения



Описание расширения



Теги



Файл рас
ширения

После добавления расширения, оно проходит модерацию
администратором, на предмет соответствия описания и функционала, а затем
попадает в общий каталог расширений.

75


Редактирование уже существующего расширение может быть выполнено
лишь добавившем его п
ользователем. При этом пользователь загружает
новую версию файла расширения или редактирует какое
-
либо из полей, а
затем оно также отправляется на модерацию администратору. Также должна
существовать возможность обновлять расширения, не затрагивая
предыдущу
ю версию файла расширения для сохранения совместимости с
более ранними версиями программного обеспечения.
Нужно также понимать,
что расширения, созданные пользователями, являются их интеллектуальной
собственностью и, поэтому необходимо предусмотреть возмож
ность, как
снятия с публикации, так и полного удаления расширения из каталога.
Диаграмма состояний расширения представлена на рисунке 28.


Рисунок 28


Диаграмма состояний расшире
ния

Модерация
,

выполняемая администратором
,

завершается либо
отклонением предлагаемого расширения, либо его публикацией. При
наличии незначительных опечаток или погрешностей в каком
-
либо либо из
полей администратор в праве подкорректировать данные введённы
е
пользователем, для быстрой публикации расширения.

76


3.10 Прототипирование новой версии личного кабинета

Прототипирование внешнего вида сервисов и личного кабинета
выполнено с помощью инструмента
Axure

RP

версии 8.0
, интерфейс
кото
рого представлен на рисунке 29.


Рисунок 29


Интерфейс программы
Axure

RP

Были прототипированы следующие страницы



Главная



Регистрация



Вход в систему



Новости



Запросы



С
оздание запроса



База знаний
FAQ



Менеджер лицензий



Соглашение об уровне услуг



Каталог расширений



Добавление расширения



Просмотр расширения

77




Livechat



Социальная лента



Хранилище файлов

Главная страница сайта должна встречать пользователя макс
имально
агрессивным призывом к регистрации в личном кабинете
, для большей
вовлеченности пользователей в коммуникацию с службой технической
поддержки. Видео на главной странице будет показывать все преимущества
использования личного кабинета пользователя и
сервисы им предлагаемые.
Интерфейс главной страницы представлен на рисунке 30.


Рисунок 30


Интерфейс домашней страницы сайта СТП

При первом посещении сайта пользователем он дол
жен
зарегистрироваться. Страница с формой регистрации представлена на
рисунке 31 и представляет собой переработанную существующую форму.

78



Рисунок 31


Форма регистрации


Форма ре
гистрации содержит цифровую пяти
-
символьную капчу для
защиты от спам регистраций.


Форма входа представляет собой модальное окно, появляющееся на
главной странице, при нажатии ссылки «войти». Вход осуществляется парой
логин, пароль, где логин


это электро
нный ящик пользователя, а пароль


придуманное пользователем кодовое слово, содержащее не менее 5 символов
из набора

(
a
-
z
,
A
-
Z
, 0
-
9).



Несмотря на популярность входа на порталы с помощью открытых
идентификаторов и социальных сетей, такие инструменты не пр
едполагаются
к реализации так, как они сильно затруднят сопоставление лицензий
программных продуктов с аккаунтами пользователей.

Интерфейс окна входа
представлен на рисунке 32.

79



Рисунок 32


Окно входа в систему


После авторизации пользователь попадает на главную страницу
личного кабинета, показанную на рисунках 33 и 34.


Рисунок 33


Главная страница личного кабинета

80



Рисунок 34


Общий вид личного кабинета


Личный кабинет содержит 4 больших блока: шапка (содер
жит
навигацию и информационный слайдер), последние новости, описание фича
личного кабинета и подвал сайта (с расширенной навигацией).


81


Рисунок 35


Страница тикет
-
системы


Тикет с
истема, как одна из важнейших состовляющих также была
переработана в соответствии с новой концепцией личного кабинета. Теперь
имеется возможность отсортировать тикеты по продукту и статусу. Превью
каждого запроса имеет цветографическую схему его состояния,

где серым
отмечены запросы ожидающие решения, красным


удалённые, зелёным


решённые СТП. Каждый тикет имеет возможность редактирования и
удаления. При нажатии на конкретный тикет происходит переход к
просмотру
оного. Запросы могут также быть поделены на

персональные
запросы и запросы компании, что выбирается селектором на верху страницы.
Интерфейсы системы запросов изображены на рисунках 35
-
37.


Рисунок 36


Страница добавления

запроса


82


Рисунок 37


Страница просмотра запроса


Страница база знаний (
FAQ
)

представляет собой сборник статей
представленные на трёх языках. Выбор языка осуществляется селектор
ом.
Доступно также ранжирование статей по продукту с помощью выпадающего
селектора. Интерфейс представлен на рисунке 38.


Рисунок 38


Страница «База знаний»


Одним из новых серв
исов предлагается менеджер лицензий


он
должен предоставлять быстрый доступ к информации по каждой лицензии,
определять, какой тип ключей соответствует каждой лицензии, отображать
соглашение об уровне услуг и предлагать обновлять программные продукты,
есл
и это необходимо.


В функционал данного сервиса также входит возможность мгновенной
генерации нового цифрового ключа
, в случае необходимости и возможности
запроса нового физического ключа. Цифровой ключ генерируется в момент
запроса его пользователем, и ст
ановится доступен после ответа сервера
лицензий компании «АСКОН». Интерфейс менеджера лицензий и окна с
соглашением показаны на рисунках 39 и 40 соответственно.

83



Рисунок 39


Мен
еджер лицензий


Рисунок 40


Окно просмотра соглашений об уровне услуг


Ещё одним новым сервисом предлагается агрегатор библиотек и
модулей иными словами каталог расширений. Выбор расширений
происходит по типу самого расширения (библиот
еки, плагины, модули,
другие), а также по применяемому продукту с помощью выпадающего
селектора. Интерфейс окон каталога расширений представлены на рисунках
40
-
42.

84




Рисунок 40


Магазин расширений


Рисунок 41


Интерфейс п
росмотр
а

расширения


85


Рисунок 42


Интерфейс добавления расширения


Интерфейс службы мгновенных чатов в основном определ
яется самим
расширением
Mibew
,
однако также поддаётся кастомизации, и изображён на
рисунке 43.


Рисунок 43


Онлайн мессенджер для мгновенных чатов с СТП


Последний из прототипир
уемых
сервисов


социальная лента, её
интерфейс представлен на рисунках 44
-
47.


Рисунок 44


Социальная лента


Наиболее важной составляющей любой социальной платформы


это
польз
ователи. Исходя из этого пользовательская страница одна из наиболее
посещаемых.

86



Рисунок 45


Страница пользователя


Рисунок 46


Добавление поста с локальными файлами


Добавление файлов осуществляется как путём открытия проводника,
так и методом
drag

n

drop
.

87



Рисунок 47


Добавление поста с файлами из хранилища


Рисунок 48


Интерфейс облачного хранилища


В данной главе было выполнено проектирование и прототипирование
сервисов, выяв
ленных в предыдущей части работы. Был разработан новый
вид личного кабинета пользователя.



88


4
Составление бизнес
-
плана по коммерциализации результатов НИР

4.1
Концепция

Цель
главы
:
выполнение расчёта себе
стоимости проработки проекта по
предоставлению расширенных клиентских сервисов

Задач
а

главы:

определение влияния статей затрат на смету реализации
выпускной квалификационной работы.

4.2
Техническое описание проекта

В выпускной ква
лификационной работе рассматривается создание
проекта предоставления расширенных клиентских сервисов с помощью
личного кабинета пользователя «АСКОН»

Данный проект подразумевает собой проведения исследования рынка и
разработку проектной документации к новым

пользовательским сервисам.

4.3
Рыночные возможности продукта

Данный проект разрабатывается для реализации дополнительных
сервисов, предоставляемых службой технической поддержки, для
потенциального увеличения прибыли и повышения л
ояльности к компании и
её брендам. Однако рыночными возможностями обладает лишь один сервис,
который на данном этапе не рассматривается, как коммерческий продукт.

4.4
График выполнения работ

При расчёте затрат на основную и дополн
ительную заработную плату
необходимо определить временную продолжительность каждого этапа
выполнения работ научного руководителя и исполнителя, которые
приведены в таблицах
8 и 9



89


Таблица
8



П
лан
-
график выполнения работ исполнителя


Таблица
9



План
-
график выполнения работ научного руководителя

4.5
Расчёт величин заработной платы и социальных отчислений

Для расчёт
а величин основной и дополнительной заработной платы
необходимы следующие данные:



Ставка заработной платы за 1 месяц

№ п/п

Наименование раб
оты

Длительность выполнения,

t
0

чел.
-
час

1

Сбор требований

30

2

Сбор и обработка информации

54

3

Разработка ТЗ

120

4

Утверждение ТЗ

6

5

Разработка проектной
документации

102

6

Разработка
динамических
прототипов

114

7

Оформление
технической
документа
ции

48

8

Сдача заказчику

6


ИТОГО

4
80

№ п/п

Наименование работы

Длительность выполнения,

t
0

чел.
-
час

1

Сбор требований

8

2

Сбор и обработка информации

8

3

Разработка ТЗ

8

4

Утверждение
ТЗ

2

5

Разработка проектной
документации

24

6

Разработка
динамических
прототипов

24

7

Оформление
технической
документации

3

8

Сдача заказчику

3


ИТОГО

80

90


Месячная заработная плата, согласно должности и штатному расписанию
СПбГЭТУ «ЛЭТИ»

Научный руководитель:
M
нр
=
45
000 руб.

Исполнитель: М
и
21000 руб.



Трудоёмкость выполнения работ в человеко
-
часах

Научный руководитель:
t
0
нр



80 чел.
-
час

Исполнитель:
t
0
с



480 чел.
-
час



Процент дополнительной заработной платы

Н
доп

= 14%



Процент социальных отчислений

Н
соц

= 30%

Исходя из месячной ставки
заработной платы рассчитаем почасовую
ставку оплаты труда.


=
ܯ

2
1

8
;



=
4
5000
2
1

8
=
267
,
86

руб
.
;


=
2
1000
2
1

8
=
125
,
00

руб
.

Расходы на основную заработную плату исполнителей определяются
по формуле:

З
осн
.
з
/
пл
=








=
1
=
125

480
+
267
,
86

80
=
81428
,
8

руб
.


Расходы на дополнительную заработную плату исполнителей
определяются по формуле:

З
доп
.
з
/
пл
=
З
осн
.
з
/
пл


доп
1
00
=
81428
,
8

1
4
1
00
=
11400
,
03

руб
.


Суммарные расходы на оплату труда:


оп
.
т
.
=
З
осн
.
з
/
пл
+
З
доп
.
з
/
пл
=
81428
,
8
+
11400
,
03
=
9282
8
,
83

руб
.

Отчисления на социальные взносы на обязательное социальное,
пенсионное и медицинское страхование с основной и дополнительной
заработной платы исполнителей определяются по формуле:


З
соц
=
(
З
доп
.
з
/
пл
+
З
осн
.
з
/
пл
)


соц
1
00
=
(
8
1428
,
8
+
11400
,
03
)

3
0
1
00
=
27848
,
6
5

руб
.

91


4.6
Оценка затрат, связанных с приобретением необходимого сырья,
материалов, комплектующих, полуфабрикатов.

Стоимость используемых материалов указана согласн
о прайс
-
листам
компании Юлмарт.
Электронный ресурс
: http://www.ulmart.ru

Таблица 10


Оценка затрат на сырьё и материалы

4.7
Оценка затрат, связанных с оказанными сторонними организациями
услугами.


В данную группу затрат входят следующие:



Оплата за оказание доступа к сети интернет


490
0,00 руб
.

Затраты на доступ к сети интернет указаны, согласно
тарифу,

интернет
провайдера «
Dom
.
ru
»
-

Скоростной бизнес 10
.
Электронный ресурс:
http://spb.b2b.domru.ru

Для расчёта затраченных средств требуются следующие данные:



Количество обслуживаемы
х компьютеров

ܰ
к
=
14

шт
.



Время использования сети интернет


0
=

200

ч
.


Исходя из ежедневного пользования интернетом можно рассчитать
стоимость часа использования на 1 компьютере:


С
ич
=
С
о
3
0

24
=
4
900
3
0

24
=
6
,
8

руб
.


Общие затраты за период разработки:

Изделие

Материал

Тип

Норма
расхода на
изделие, ед.

Цена за
единицу,
руб.

Сумма на
изделие,
руб.

1

Б
умага
Xerox

Premier
, 80 г/м,
500л.


пачка

2

32
0.00

64
0.00

2

Картридж для
лазерного
принтера 78А HP
CE278

шт.

1

7490
.00

7490
.00





ИТОГО

813
0.00

92



и
=

0


ич
=
200

6
,
8
=
1361
,
11

руб
.

4.8
Оценка затрат, связанных с содержанием и эксплуатацией
оборудования, используемого при проведении разработки.

Затраты на содержание и эксплуатацию оборудования определяются из
расчета на 1 час раб
оты оборудования с учетом стоимости и
производительности оборудования:


Оборудованием являются
ноутбук

и принтер, на которых велась работа
80 машино
-
часов (
).

Расчёт стоимости одного машино
-
часа:

Потребляемая мощность ноутбука


P
n

 0,68 кВт/ч

Потребляемая мощность принтера


P
p

=

0,22 кВт/ч

Стоимость 1 кВт/ч


C
e

= 3
,84 руб.

Стоимость машино
-
часа
:





=
(


+


)



=
(
0
.
68
+
0
.
22
)

3
.
84
=
3
.
46

руб
.

Расчёт общих затрат на содержание и эксплуатацию оборудования:

З
эо
=
480

3
,
46
=
1660
.
80

руб
.

4.9
Определение величины амортизационных отчислений используемых
основных средств.

Амортизационн
ые отчисления по основному средству
i

за год
определяются как:
.

Под основными средствами будем понимать:



Ноутбук
HP

m
6
-
1042
er

(32790,00 руб.)



Лазерный при
нтер
HP LaserJet Pro M1536dnf

(24300,00 руб.)

Программное обеспечение поставляется в комплекте с ноутбуком, и
входит в его стоимость.

Годовая норма амортизации
i
-
го основного средства  10%.





m
i
м
i
мч
i
эо
t
C
З
1
м
i
t
100
.
.
ai
i
н
п
i
H
Ц
А


93



к
=
32790
.
00

1
0
1
00
=
3279
.
00

руб
.
;

п
=
24300
.
00

1
0
1
00
=
2430
.
00

руб


К
омпьютер и принтер использовались в течении
1
2 недель
. Исходя из
того, что в году 52 недели, в
еличина амортизационных отчислений по
i
-
му
осн
овному средству, используемому исполнителем

при работе над ВКР,
определяется по формуле:



к

��
=
3279
.
00

1
2
5
2
=

756
,
69

руб
.
;

п

��
=
2430
.
00

1
2
5
2
=

560
,
77

руб
.


Суммарные амортизационные расходы составляют:



а
=
73
,
08
+
6
,
54
=
1317
,
46

руб
.

4.10
Рас
чёт накладных расходов

Согласно политике СПбГЭТУ «ЛЭТИ» накладные расходы составляют
15% от фонда заработной платы.


н
=
0
.
15

(

осн
.
з
п

+

доп
.
з
п
)
=
0
.
15

(
8
1428
,
8
+
11400
,
03
)
=
13924
,
32

руб
.

4.11
Расчет совокупной величины затрат, связанных
с проведением
разработки

Расчёт совокупной величины является алгебраической суммой каждой
статьи затрат.

Таблица 11


Расчёт совокупной величины затрат

№ п/п

Наименование статьи

Сумма, руб

1.

Расходы на оплату труда

92828,83

2.

Отчисления на

социальные нужды

27848,65

3.

Материалы

8130,00

4.

Затраты по работам, выполняемым сторонними
организациями

1361,11

5.

Расходы на содержание и эксплуатацию
оборудования

1660
,
8
0

6.

Амортизационные отчисления

1317,46

7.

Накладные расходы

13924,32

52
iBKP
i
iBKP
T
А
А


94


№ п/п

Наименование статьи

Сумма, руб

8.

Сп
ецоборудование

0,00

ИТОГО затрат

147071,17

4.12
Выводы

В данной главе были представлены расчёты расходов на выполнение
данного проекта. Себестоимость разработки данной технологии составила
147071,17 руб., а время разработки данн
ого проекта


12 недель. Статья
калькуляции «Расходы на оплату труда» оказала наибольшее влияние на
смету реализации данной выпускной квалификационной работы с долей
затрат более 63 процентов. Стоимость проекта была изначально
оптимизирована, благодаря исп
ользованию
Open
-
source

и
Shareware

программного обеспечения, что позволило избежать дополнительных затрат
на закупку ПО.

В качестве основного способа уменьшения себестоимости,
предлагается снизить затраты на заработную плату и социальные отчисления,
путём

сокращения времени разработки проекта. Это возможно при условии
использования современного программного обеспечения, позволяющего
уменьшить временные затраты на динамическое прототипирование
предполагаемых сервисов и личного кабинета пользователя.

Второй

путь сокращения расходов заключается в уменьшении затрат на
материалы. Для уменьшения расхода на материалы предполагается
использовать более дешёвую бумагу и закупать неоригинальные картриджи,
для принтера которые дешевле более чем в три раза, а также мож
но
уменьшить нормативы использования расходных материалов. Впрочем,
такой подход уменьшения себестоимости проекта не даст значительной
экономии средств, вследствие того, что затраты по данной статье расходов
составляют величину около пяти с половиной проце
нтов от общих затрат.


95


Заключение


На этапе подготовки, для разработки проекта предоставления
дополнительных клиентских сервисов службой технической поддержки,
была получена общая информация о компании, у
стройстве СТП, видах её
деятельности и компетенции. Рассмотрены аспекты условий работы службы,
документы, определяющие ответственность оной перед пользователями,
программное обеспечение, автоматизирующее её работу, цели и задачи,
которые ставит перед собой

служба технической поддержки компании
«АСКОН».

На этапе определения сервисов для проектирования, согласно заданию,
было выполнено исследование сервисов, которые предоставляют другие
компании
-
разработчики программного обеспечения, как российские, так и
зар
убежные. Был проведён масштабный опрос пользователей
, в котором
была проведена оценка заинтересованности пользователей в сервисах,
которые были предложены компанией на основании опыта, накопленного
службой технической поддержки, а также были выявлены серви
сы, не
отмеченные компанией, как потенциально востребованные.

На этапе проектирования и прототипирования были определены все
ограничения данного проекта, сформулированы функциональные требования
к сервисам, предлагаемым к реализации, и создан плагин для од
ного из
сервисов. Созданы статические прототипы новых сервисов, как
составляющих единиц нового портала пользователя, визуальный прототип
которого также был создан.

Таким образом задачи, поставленные в данной работе были
выполнены,
а цель достигнута.


96

Список
использованных источников
О компании АСКОН
[Электронный ресурс]
URL
http
://
ascon
about
Брукс П.
Метрики для управления ИТ
услугами. М.: Альпина Бизнес
Букс, 20
282
Van
Bon
Foundations
Service
Management
Нидерланды
Van
Haren
2007
318
Ингланд
Введение
реальный
ITSM
Трезвый
взгляд
ITSM
индустрию
Cleverics
, 2010. 131
Ингланд
.
Овладевая
ITIL
Пособие по эффективному использованию
. М.:
Cleverics
, 2011. 200 с.
Stationery Office
Best Practice for Service Support
Великобритания:
Stationery Office
, 2000, 6
е издание. 306 с.
Johnson M. IT Service Desk: What you Need to Know For IT Operations
Management.
Австралия
: Emereo Publishing
2012.
176
Кислицина
Маркетинг
учебник
для
вузов
Форум
» 2012.
463
Schwartz E., Srail E. Prototyping Essentials with Axure: Second Edition
Великобритания
: Packt Publishing Ltd 2014. 522
Schwartz E
Axure RP 6 Prototyping Essentials.
Великобритания
Packt
Publishing
2014. 522
Пирогов
В.Ю.
Информационные системы и базы данных: организация
и проектирование. СПб: БХВ
Петербург
2009. 528 с.
Буч Г.
Якобсон И., Рамбо Д., Язык UML. Руководство пользователя. М:
ЛитРес, 2014. 496 с.
��63 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;3 Проектирование и прототипирование сервисов
Как и в любой проектной документации в данной работе необходимо
отметить участников проекта, ограничения проекта, времени, решения,
описание пользователей сервисов, функциональные и нефункциональные
требования.
3.1 Участники проекта
Участники проекта со стороны заказчика представлены в таблице
6.
ООО «АСКОН
Интеграция»
Таблица 6 –
Заказчики проекта
ФИО, должность
Отвечает за вопросы
Липин В. Н.
Руководитель службы технической
поддержки
Формирование, согласование
решение технических и
организационных вопросов по
проекту.
Формирование
основных
требований к проекту
Участники проекта со стороны исполнителя представлены в таблице
7.
Таблица 7 –
Исполнители проекта
ФИО, должность
Отвечает за вопросы
Сидоров К. Д.
тудент
Вопросы ведения данного проекта,
сбор требований и их анализ, а
также предложение технических
решений
3.2 Ограничения проекта
Так как личный кабинет пользователя так или иначе использует личные
данные пользователя
или компании, функционал не должен противоречить
федеральному закону ФЗ
149 от 27.07.2006 «об информации,
��48 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;Несмотря на небольшую выборку можно отметить, что
зарубежные
компании охотнее внедряют облачные сервисы, что в первую очередь
связанно с более прогрессивным подходом к технологиям и программному
обеспечению. Также стоит отметить относительную нераспространённость
СДО систем, что может быть связанно с недостаточным объёмом выборки.
Однако непосредственные конкуренты компании «АСКОН» имеют в
арсенале данный сервис.
��47 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;Невозможно полностью оценить обстановку, не рассмотрев
зарубежные компании, которые также оказывают влияние на рынок
сервисов. Сравнительная таблица представлена ниже.
Таблица 4
Рассмотрение видов сервисов по зарубежным компаниям
Название
компании
Коммуникация
с СТП
Социальные
площадки
Сервисы
обучения
Облачные
сервисы
инструменты
Другие
䄀搀漀戀攀
䵩捲漀猀漀昀琀
䄀甀琀漀搀敳欀
䍁䐀
偔䌀
На рисунке 12 представлена гистограмма распределения компаний по
видам сервисов.
Рисунок 12 –
Количество зарубежных компаний по видам сервисов
0
1
2
3
4
5
6
Коммуникация с
СаП
Социальные
площадки
Сервисы
обучения
Облачные
сервисы
Доп.
Инструменты
Другие
Количество компаний
Количество компаний
��46 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;Согласно данным рейтинга
tadviser
«Рейтинг разработчиков ПО в
России 2015» в компании верхнего эшелона вход
ят:
Cognitive Tech
Epam
Kaspersky Lab
СКБ Контур
Рассматривая эти компании отдельно от общей выборки можно
отметить, что они имеют не менее четырёх видов сервисов, а
также четверо
из шести имеют достаточно дорогостоящие в реализации облачные сервисы.
Так компания 1С имеет очень обширную карту облачных сервисов, туда
интегрировано хранение различных баз данных, пользовательских профилей,
что позволяет ей держать пальму первенства инноваций в области
предоставления пользовательских сервисов. Из этого можно сделать вывод о
том, что разнообразие видов поддержки существенно повышает её
качественный уровень. На рисунке _ представлена диаграмма видов сервисов
поддержки по российским компаниям.
Рисунок
Виды сервисов компаний высшего эшелона
0
1
2
3
4
5
6
7
Cognitive Tech
Epam
KASPERSKY
СКБ Контур
Количество видов сервисов
Количество видов сервисов
45

Название
компании
Коммуникаци
я с СТП
Социальные
площадки
Серв
исы
обучения
Облачные
сервисы
Доп.
инструменты
Другие

+

+

+

Parus

+

RtSoft

+

+

Paragon

+

PROMT

+

+

SIGMA

+

RDTex

+

+

Naumen

+

+

+

ОАО «НИЦ
СПб ЭТУ»
Крупнейшие разработчики по данным
cnews
tadviser
raexpert
Рассмотрев крупнейших российских разработчиков программного
обеспечения стоит отметить, что большинство имеют хотя бы два вида
сервисов, что говорит о заинтересованности производителей программного
обеспечения в предоставлении качественного сервиса и поддержки клиентов.
На рисунке 10 представлено количество
российских компаний,
обладающих тем или иным видом сервисов поддержки.
Рисунок
Количество компаний по видам поддержки
0
5
10
15
20
25
30
Количество компаний
Количество компаний
��44 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;Сервисы доставки дополнительных инструментов обеспечивают доступ
пользователю к дополнительным, зачастую программным ресурсам.
4
Исследование рынка сервисов поддержки пользователей
Разумеется, что,
подходя к вопросу воплощения идеи сервиса в проект,
нужно чётко представлять себе насколько данный сервис актуален в данное
время. Релевантность можно оценить в том числе с помощью конкурентов.
Рассмотреть какие решения, сервисы они предоставляют.
Сравнительная
таблица по крупнейшим российским разработчикам представлена ниже.
Таблица
3
Рассмотрение видов сервисов по российским компаниям
Название
компании
Коммуникаци
я с СТП
Социальные
площадки
Серв
исы
обучения
Облачные
сервисы
Доп.
инструменты
Другие
䔀瀀慭 
卹猀琀攀洀猀
Лаборатория
Касперского
䍯最渀椀琀椀瘀攠
吀散栀渀漀氀漀最椀敳
Сбербанк
Технологии
䄀捲漀渀椀猀
СКБ Контур
Прогноз
Диасо
却礀氀攠
卯昀琀氀愀戀
Алладин
БИС
АСКОН

+

+

+

+

Артвелл
䄀䉂夀
嘀敥慭
��43 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;В общем случае сервисы делятся на:
Коммуникации с СТП
Социальные площадки
Сервисы обучения
Облачные хранилища
Сервисы доставки дополнительных инструментов
Другие сервисы
Сервисы коммуникации с службой технической поддержки. Сюда входят
все сервисы, позволяющие пользователям коммуницировать с СТП путём
добавления тикетов, систем мгновенных чатов,
mail
обращений,
call
центра. Такие сервисы являются наиболее традиционными и массовыми в
реализации
Зачастую такие сервисы также организуются на аутсорсинг так,
как имеется множество
компаний,
предоставляющих комплексное решение
для коммуникации с службой технической поддержки.
Социальные площадки представляют собой
форумы, ленты и группы
социальных сетей, где пользователи могут получить поддержку, как от
службы технической поддержки, так и от других пользователей. Такие
системы
также являются одними из наиболее распространённых и имеются
почти у каждого производителя программного обеспечения.
Сервисы обучения позволяют пользователю получить обучающие курс
по программным продуктам компании
разработчика. Данный вид базируется
на системах дистанционного обучения которая представляет собой
программно
аппаратный комплекс, совмещённый с коммуникационными
технологиями и методическими указаниями позволяющий доставлять
пользователям образовательную информацию.
Облачные хранилища представляют собой онлайн
хранилища на
распределённых серверах, которые позволяют хранить различного рода
данные преимущественно полученные в процессе работы программного
обеспечения разработчика, пользовательские профили.
��41 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;При первом же входе в систему можно отметить, что кабинет
перенасыщен информацией. Он содержит навигационное меню, а также
четыре текстовых блока:
Новости
Руководства
Новые статьи
Последние обновлени
я статей
Навигационное меню содержит ссылки быстрого доступа к уже
существующим сервисам компании.
Пункт
сервисы
показывает информацию о приобретённых сервисах
поддержки каждого коммерческого и некоммерческого продукта, а также
данные о контракте поддержке
. Интерфейс страницы представлен на рисунке
Рисунок
Интерфейс страницы сервисы
Новый запрос и запросы
раздел кабинета,
являющийся точкой входа
пользовательских тикетов в систему обработки заявок
OTRS
ри составлении запроса необходимо заполнить следующие поля:
Сервис
��40 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;информацию о рекомендуемом аппаратном обеспечении также являются
крайне желательными, чтобы клиент был уверен в безупречной работе
покупаемого им продукта. Личный кабинет поможет пользователю получить
либо персональные рекомендации или поддержку, а также может быть
монетизирован со стороны разработчика ПО. Также, на мой взгляд, биение
поддержки по продуктам значительно упрощает использование сайта СТП, а
наличие нескольких способов самостоятельного решения проблем снизит
загруженность СТП.
2.2 Личный кабинет пользователя
Личный кабинет пользователя
основной и единственный способ
доста
вки перспективных сервисов, что очевидно направляет на рассмотрение
текущей версии, которая доступна по адресу:
Электронный ресурс:
http
://
ascon
На начальном этапе необходимо проанализировать текущее состояние
личного кабинета пользователя, чтобы понять в каких направлениях его
развивать.
Перейдём непосредственно к рассмотрению.
Рис
унок 8
Главная страница личного кабинета пользователя
��39 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;•База знаний –
позволяет получить готовые решения известных
проблем, гайдлайны, пользовательские инструкции. Предоставляется на трёх
языках, и ограничена в использовании.
•Личный кабинет –
пользовательский раздел, позволяющий
сформировать запрос в СТП
•Бета
тестирование –
раздел, позволяющий подать заявку на
предварительное тестирование продукта
•Загрузки
(Download)
прямой доступ к текущим и
предварительным релизам программного обеспечения, выпускаемого
компанией, а также документации к нему
•Аппаратное обеспечение –
информационный раздел, с данными о
сертифицированных аппаратных средствах для работы с поставляемым
программным обеспечением
•Библиотека –
информационный раздел с печатной продукцией о
выпускаемом ПО
•Центры печати –
информация о местонахождении и контактах,
авторизированных ЦП и способы сертификации в качестве такого центра
•Видео –
блоковый раздел с подкастами компании
•Форум
•Партнёрская программа
При рассмотрении данного сайта, его очевидным плюсом является
множество решаемых им задач. Однако ограничения, наложенные на
некоторые разделы и отсутствие биения первичной поддержки на сайте по
продуктам, являются достаточно сильными недостатками. Также на сайте не
хватает прямых ссылок на контактные данные партнёров и интерактивного
взаимодействия с пользователем (системы класса livechat, callback).
При возникновении каких
либо вопросов технического характера
всегда хочется получать соответствующую помощь как можно быстрее,
поэтому я считаю, что необходимы разделы загрузки дополнительных
материалов (аддоны, патчи, хотфиксы, ПО), кроме того разделы содержащие
38

Рисунок
7
Сайт СТП компании «АСКОН»
В отличии от рассмотренных ранее сайтов служб технической
поддержки, данный сайт предлагает обилие информации с главной страницы.
Также имеется быстрый доступ к основным разделам и ссылки на другие
сайты компании. Сайт предлагает коммуникацию с службой технической
поддержки путём отправления запросов из личного кабинета пользователя,
однако также информирует о возможности обращения в локальный офис или
по телефону горячей линии. Самостоятельная же поддержка осуществляется
с помощью справочного раздела в разрабатываемом ПО, базы знаний,
технической документации, а также форумом общения пользователей
продукта.
Разделы сайта:
•Главная страница –
содержит ссылки на основные и
дополнительные разделы, новостную информацию, а также контактные
данные компании
•Информация о техподдержке –
раздел описывающий условия и
уровни поддержки, оказываемой компанией. Подразделы содержат более
подробную информацию, а также глоссарий.
•Получить техподдержку –
страница описывающая, как и где
клиент может получить необходимую ему помощь
��37 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;Подписка –
страницы, где можно оформить подписку и
воспользоваться её преимуществами
Форумы
дискуссионные площадки для поддержки пользователей
самими пользователями, а также специалистами компании «
Adobe
Systems
Вопрос поддержке –
страница использования ТП в формате
livechat
Обучение –
раздел,
содержащий систему дистанционного обучения
Adobe
Adobe
раздел с подкастами, видеоконференциями и
видеоуроками. Не
имеет локализации.
Adobe
Inspire
Корпоративный журнал компании. Не имеет
локализации.
Сертификация –
раздел со специальными материалами и
информацией для подготовки к сертификационным экзаменам на
подтверждение знаний и умений,
связанных с конкретным
программным продуктом. Не имеет локализации.
Помощь по загрузке –
техническая поддержка, связанная с
магазином и продуктами серии
Creative
Cloud
Несмотря на достаточное удобство пользования данным сайтом, его
ограниченная локализация не даёт решать достаточно большой спектр задач,
связанный с поддержкой пользователей в РФ.
Однако также стоит отметить,
что на данном сайте имеется множество сервисов быстрой поддержки
пользователей.
АСКОН
крупнейший российский разработчик инженерного
программного обеспечения и интегратор в сфере автоматизации проектной и
производственной деятельности. Основными направлениями разработок
являются системы автоматизированного проектирования для
машиностроения и промышленного и гражданского строительства.
Электронный ресурс: ht
tp://support.ascon.ru/
��36 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;монтажа. Также являются разработчиками «
Flash
Player
», установленный
более чем на 1,3 миллиардов компьютеров, что потенциально д
елает эту
компанию одной из крупнейших по числу распространённости.
Электронный ресурс:
https://helpx.adobe.com/ru/support.html
Рисунок 6
Сайт СТП компании «
Adobe
Systems
Данный сайт имеет категоризацию поддержки по каждому
конкретному продукту. Сайт позволяет пользователям пообщаться с
пользователями при помощи он
лайн чата,
mail
тикетов,
а также форумов
на английском языке. Система дистанционного обучения, магазин и центр
загрузок тут также интегрированы с сайтом СТП.
Разделы сайта:
Главная страница –
предлагает доступ к всем основным разделам
сайта СТП
Обзор вариантов поддержки –
страница, содержащая сравнение
видов технической поддержки, способы её оказания и тарифные
планы
Adobe
раздел содержащий доступ к личному кабинету, и
персональной технической поддержке
Загрузка и установка –
раздел предоставляющий прямой доступ к
программному обеспечению, обновлениям и
web
инсталлерам
��35 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;•Подписка –
сервис расширенной поддержки,
предлагающий её
осуществление в режиме on
line, осуществление обновлений продуктов и
возможность скачивание различных дополнительных материалов.
Требуется отдельная плата для использования.
•Сертифицированное оборудование –
страница с описание
оборудования, прошедшего сертификацию на оптимальную работу с
системами «Autodesk»
•Авторизированные учебные центры –
информационная страница
с контактами УЦ
•Кодавторизации для ПО –разделпозволяющий
зарегистрировать и активировать купленный продукт в онлайн режиме
•ТП студенческих версий –
специальный форум для обладателей
Autodesk со студенческой лицензией. Не имеет российской локализации
•Мероприятия –
график проводимых компанией мероприятий
(семинары, вебинары, выставки, тренинги) для прессы или пользователей
•Сертификация –
раздел со специальными материалами и
информацией для подготовки к сертификационным экзаменам на
дтверждение знаний и умений связанных с конкретным программным
продуктом
•Форумы–дискуссионныеплощадки для поддержки
пользователей самими пользователями
•Сообщества –
раздел фидбека для новых идей развития продукта
•Магазин надстроек –
раздел с дополнительными приложениями
разработанными пользователями
Таким образом данный сайт в основном предназначен для
предоставления общей информации, нежели для контакта
непосредственно с СТП. Также к числу серьёзных недостатков отсутствие
локализации некоторых разделов.
Adobe
упный
разработчик программного обеспечения

специализирующийся на создании графических приложений фото и видео
34

Рисунок
5
Сайт компании «Autodesk»
При рассмотрении данного сайта можно сразу заметить интеграцию в
него двух областей технической поддержи, а именно: непосредственно
поддержки и электронного обучения. К сожалению, российское
представительство сделало данный сайт исключительно информационным
так, как он не предоставляет каких
либо возможностей интерактивного
взаимодействия для поддержки пользователя, а предлагает исключительно
информацию. Основные справочное страницы не имеют локализации и
ссылаются на зарубежные источники, также,
как и база знаний.
Разделы сайта:
•Главная страница СТП –
предлагает доступ к остальным
разделам технической поддержки и обучения.
•База знаний –
позволяет получить готовые решения известных
проблем, гайдлайны, пользовательские инструкции. Не имеет
русификации.
•Партнёры –
раздел, содержащий контактную информацию о
партнёрской сети компании, предлагающей услуги дистрибьюции,
лицензирования и технической поддержки на территории Российской
Федерации.
��33 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;2 Определение проектируемых сервисов и среды интеграции
2.1 Сайт службы технической поддержки
Сайт службы технической поддержки –
одна из основных точек контакта
конечных пользователей с компанией
разработчиком, поскольку этот спос
не подвержен неудобствам расстояния и времени. Его структурированность,
сервисы, интерфейсы определяют, как скоро человек или компания получат
решение своей проблемы, или хотя бы отклик со стороны разработчика и его
СТП. Таким образом для понимания того, каким образом необходимо
организовать пространство сайта, и как его неотъемлемой компоненты и
основного инструмента в данной работе –
личного кабинета пользователя
нужно проанализировать опыт других компаний в отношении данного
средства.
Прежде чем приступить у непосредственному изучению сайтов служб
технической поддержки определим рассматриваемые компании.
В первую очередь это будет компания
разработчик конкурирующая с
нашей в продуктовой категории, а именно: сайт компании «Autodesk». Также
рассмотрим сайт
СТП разработчика
программного обеспечения в виде
«Adobe Systems», как крупного
игрока
на рынке разработки программного
обеспечения, с большим количеством клиентов и обращений за поддержкой.
На основе полученных данных, проведём сравнение с сайтом компании
«Аскон».
Autodesk
одна из крупнейших компаний
разработчиков программного
обеспечения в области CAD, CAE. Данная компания имеет как российское
представительство, так и сайты компании и СТП на русском языке.
Электронный ресурс:
��32 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;Определить потенциально востребованные новые сервисы на
основании потребностей пользователей и опыта компан
Собрать требования к новым сервисам
Выполнить прототипирование интерфейсов нового личного кабинета
вместе с новыми сервисами
Стоит отметить, что данные , которые будут получены в исследованиях
рынка и потребностей пользователей будут полезны не только в качестве
оснований для проектирования новых сервисов, но и также качественной
оценки работы службы технической поддержки компании «АСКОН» в
разрезе с другими разработчиками программного обеспечения.
��31 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;oСредневзвешенная пропускная способность
Описание методов калькуляции метрик
Описание стоимости сервиса
Ответственности
сторон
клиентов при использовании сервиса
Процедура разрешения споров и в отношении использования
сервисов
концепции
ITIL
, SLA определяется
специальным
сервис
ом, который
предполагает наличие установленной конфигурации аппаратного и
програ
ммного обеспечения для соответствия предполагаемым услугам
1.7
Формирование задачи
В данной выпускной квалификационной работе, необходимо создать
проект предоставления расширенных клиентских сервисов на базе личного
кабинета пользователя, которые будут оказываться службой технической
поддержки компании «АСКОН» и непосредственно быть связанными с её
деятельностью.
В связи с тем, что сервисы, которые будут спроектированы –
не
детерминированы необходимо провести анализ и оценку прикладной
области
.
Выявить сервисы, которые потенциально может оказывать служба
технической поддержки. Интегрировать опыт, накопленный за время работы
оной, с желаниями и потребностями пользователей для большей
вовлеченности потребителей и увеличения их лояльности к брендам
компании. Все те специфические
вопросы
,
проблемы и потребности,
которые
могут возникнуть у пользователя в процессе использования программного
обеспечения, не предусмотрены изначально, и требуют для своей реализации
определения и проектирование решений
.
На основании вышеизложенного сформируем основные задачи работы:
Исследовать рынок клиентских сервисов, которые может оказывать
СТП
��30 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;ограничения касательно того, как быстро должны устранятся проблемы
возникающие в процессе работы ПО или сервисов, а также штрафы и
санкции в случае неудовлетворительного качества оказываемых услуг. Таким
образом данное соглашение позволяет значительно снижать убытки от.
Позволит минимизировать ваши убытки. Таким образом, заказчик получает
удобный способ контролировать услуги, быть уверенным в их полноте и
качестве. Уникальность услуги в том, что
SLA
дает понятный ответ на
ос «Хорошо или плохо работает служба поддержки?»
Типовая модель SLA должно включать следующие разделы:
Описания участвующих сторон, детерминация сервиса, сроки
действия соглашения
Временные интервалы действия сервиса, лимитации тестирования и
поддержки
Количество пользователей или рабочих станций, которые могут
использовать поддержку
Описание процедур и форм генерации отчётности, процедур
эскалации инцидентов, а также временные интервалы выполнения
оных
Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия
эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время
подготовки отчета.
Описание процедуры запросов на изменение, включая временные
интервалы исполнения
Специфицирование уровней качества метриками, включая:
Аптайм сервиса поддержки
или число сбоев в единицу
времени
Доступность
Средневзвешенное время обработки тикета
Максимальное(предельное) время обработки тикета
29

Рисунок 4 –
Интерфейс личного кабинета
Рассматривая интерфейс можно обратить внимание на то, что всем
основным сервисам отведён специальный раздел кабинета.
Запросы
Тикет
система на базе
OTRS
позволяет создавать, просматривать,
запросы, как персональные, так и запросы компании
, интерфейс которой
представлен
на рисунке 5.
База знаний
Совокупность статей на разных языках предоставляющ
решения для
наиболее типовых проблем,
возникающих у пользователей
Система дистанционного обучения на базе программного комплекса
Moodle
1.6
Service
Level
Agreement
SLA
соглаше
ние об уровне
предоставляемых услуг.
оглашение между
разработчиком или поставщиком
услуг и пользователем
содержащее описание предоставляемых услуг
, права
и обязанности сторон и
оговоренное качество оказываемых работ в
поддержке продукта
. Соглашение
даёт
обои сторонам четкие
временные
��28 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;стандартам библиотеки
ITIL
. Опыт «АСКОН» и
ITIL
позволили создать
существующую структуру СТП и
её работу,
регламентированную
документами, такими как:
Должностная инструкция
Приказ Группы компаний АСКОН № 094/01
-2009
Приказы и информационные письма
Правила обращения в СТП
Процедуры и регламенты «АСКОН»
А также средствами,
автоматизирующими работу службы технической
поддержки компании «АСКОН»
ServiceDesk V3
(База знаний)
OTRS
АСКОНЛАЙН
Сайт СТП
Форум пользователей ПО АСКОН
5
Оказываемые услуги и сервисы
В компании «АСКОН» служба технической поддержки отвечает за
следующие направления работы:
Техническая поддержка пользователей
Лицензирование
программного обеспечения
Дистанционное обучение пользователей
Служба технической поддержки компании «АСКОН» обладает
достаточным спектром услуг для оказания основного уровня поддержки
пользователей. Большая часть сервисов предоставляется путём
использования личного кабинета пользователя, интерфейс которого
представлен на рисунке 4.
27

Рисунок 3
Структура СТП
линия технической поддержки –
это региональная техническая
поддержка. Основная задача 1
линии –
управление инцидентами. Зачастую
расположена в подразделении АСКОН
Интеграция, однако первая линия ТП
также есть в ЦСТП и у платиновых дистрибьюторов.
линия СТП –
продуктовая техническая поддержка. Основная задача –
управление проблемами. Находится в подразделениях Вендор
КАД, Вендор
Комплекс и ЦСТП.
Центральная служба технической поддержки включает в себя первую и
вторую линию. Основная задача ЦСТП –
организация управления всей
службой технической поддержки.
Заявка в службу технической поддержки может поступить любым,
удобным для клиента способом, будь то факс или электронная почта, форма
на сайте тех поддержки или звонок на бесплатную горячую линию, что
позволяет оказывать сервис с максимальным удобством. Определение уровня
обслуживания пользователя определяется документом
SLA
, согласно
��26 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;Обработка обращений
Уточнение проблемы
Поиск решения
Предоставление ответа
Обратная связь
Генерация отчётности и статистики
Задачи ЦСТП
линия СТП
Решение вопросов с бесплатным ПО
Решение вопросов с неявной принадлежностью к продукту
Диспетчеризация обращений в
ЦСТП
линия СТП
Поддержка по вопросам защиты
Поддержка иностранных пользователей ПО
Внедрение
FAQ
Специальные функции
Администрирование
ServiceDesk
Регламентация работы РТП и ПТП
Структура службы технической поддержки
В компании «АСКОН» служба технической поддержки устроена согласно
стандартам
ITIL
, хотя и не имее
т соответствующей сертификации.
Организация службы технической поддержки устроена классической
двухуровневой архитектурой.
Схема СТП представлена
на рисунке 3.
��25 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;Основными экономическими показателями деятельности
компании
являются:
Совокупная выручка –
082 тыс. руб.
Рост выручки за год –
3,9%
Штатная численность сотрудников –
656 чел.
Выработка на человека –
1497 тыс. руб.
Данные основаны на рейтинге
CNews
за 201
год.
1.4
Организация СТП в «АСКОН»
Магистерская диссертация писалась
в службе технической поддержки
компании «АСКОН». Данная служба является структурным подразделением
управляющей компании (ЦСТП). В процессе прохождения практики была
изучена структура службы технической поддержи, её задачи, цели и
функции.
Служба технической —
как уже было сказано ранее, сервисная структура,
которая решает
проблемы клиентов
программным и аппаратным
программным обеспечениям
Миссия ТП
: Обеспечение эффективной работы пользователей
программного обеспечения АСКОН.
Цели СТП:
Повышение удовлетворенности пользователей программным
обеспечением АСКОН
Повышение компетенций и мотивации персонала СТП
Обеспечение непрерывного совершенствования качества ПО
АСКОН
Повышениеэффективности обработки информации от
пользователей
Основные функции технической поддержки:
Приём и регистрация обращений
24

Таблица 2
Основные клиенты компании «АСКОН»
Машиностроение

Промышленное и гражданское строительство

Машиностроение

«ЛМЗ»

Архитектура и
строительство

ОАО Сахалингражданпроект

КОМПАС
-
График

КОМПАС
-
3
D

ЛОЦМАН: ПГС

ЛОЦМАН: ОРД

Приборостроение

ФГУП «ПНИЭИ»

СРО



ЛОЦМАН:
PLM

КОМПАС
-
СПДС

Судостроение

ОАО «ПО "Севмаш"»

Нефтегазовый комплекс

«ЛУКОЙЛ»

ОАО «ГАЗПРОМ»

ЛОЦМАН:
PLM

КОМПАС

АН: PLM

Производство автокомпонентов

ОАО «АвтоВАЗ»

Горно
-
металлургический комплекс

АО «Arcelor Mittal Temirtau»

QiBox

КОМПАС, ВЕРТИКАЛЬ

ЛОЦМАН:PLM

Химпром

АО «КуйбышевАзот»

КОМПАС, ВЕРТИКАЛЬ

ЛОЦМАН:PLM

Атомпром

Калининская АЭС

КОМПАС

ЛОЦМАН
:PLM

23

Рисунок 2
Области рынка сбыта продукции «АСКОН»
А таблице 2
представлены наиболее значимые клиенты в каждой из
областей.
��22 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;обслуживает как частных лиц,
так и крупные компании промышленного
сектора. Основными видами деятельности «АСКОН» являются:
Разработка ПО
Внедренческие проекты
Консалтинг
Обучение
Основными направлениями деятельности являются:
Разработка систем автоматизированного проектирования, управления
инженерными данными и управления производством.
Комплексная автоматизация инженерной подготовки производства и
управления производством в машиностроении.
Комплексная автоматизация проектной деятельности в промышленном
и гражданском строительстве.
Компания достигла огромных успехов в данных областях.
«АСКОН» является одним из крупнейших игроков отечественного
рынка. Компания регулярно входит в ТОП
100 лучших российских
компаний по мнению авторитетного журнала
CNEWS
Преимущественной моделью информационного и экономического
взаимодействия для «АСКОН» стала
бизнес
модель, однако компания
также реализует свою продукцию и в розницу используя свой интернет
магазин или достаточно широкую партнёрскую программу, включая
крупнейших дистрибьюторов как
Softline
Охват областей рынка сбыта продукции производимой компанией
«АСКОН» представлен на рисунке 2.
21

партнёрскую сеть насчитывает более 40 компаний
странах вне российского
рынка.
Компания АСКОН включает в себя 7 центров разработки:
Санкт
Петербург
Коломна
Курган
Нижний Новгород
Тольятти
инск
Гродно
Административная структура компании представлена на рисунке 1.
Рисунок 1
Административная структура «Аскон»
Компания «АСКОН» обеспечивает полный цикл выпуска программных
продуктов для различных целей: от проектирования до документооборота и
20

Систе
Тип
решен
Рабоч
место
Актуа
льнос
API
Цена
Вид
разраб
отки
Подде
ржка
кирил
лицы
CEM
ат
инстр
умент
База
знани
PINK
VERI
Windows

Windows
/ Linux

CA Service
Desk

SA

SaaS

Тонкий

Web

+

+

-

Prop

+

+

+

+

7

3
О компании АСКОН
АСКОН
крупнейший российский разработчик инженерного
программного обеспечения и интегратор в сфере автоматизации проектной и
производственной деятельности. В продукта
х компании воплощены
достижения отечественной математической школы, 25
летний опыт создания
САПР и глубокая экспертиза в области проектирования и управления
инженерными данными в машиностроении и строительстве. Программное
обеспечение АСКОН используют свыш
е 8000 промышленных предприятий и
проектных организаций в России и за рубежом
[1]
АСКОН
компания с четверть вековой историей, которая началась в г.
Коломна Московской области. В 1989 году была разработана первая версия
КОМПАС. Спустя 11 лет появляется во
зможность трёхмерного
моделирования. В 2003 была разработана система управления жизненным
циклом Лоцман:
PLM
, а спустя ещё два года компания начинает выходить на
внешние рынки.
2008 год был ознаменован участием в нацпроекте «Образование», что
позволило уста
новить САПР КОМПАС
в каждой школе. В 2013 году
компания «АСКОН» перешагивает рубеж в 8000 клиентов, развивает
PLM
-
решения для разных рынков и пробует себя в качестве разработчика
мобильных приложений выпуская вьювер КОМПАС:24 и игру
Machinator
«АСКОН»
международная группа компаний во главе с закрытым
акционерным обществом «АСКОН». Головной офис компании расположен в
г. Санкт
Петербург. Региональные офисы расположены более чем в 30
городах России (АСКОН
Волга, АСКОН
Запад, АСКОН
НН…), а
также в
Белоруссии и Казахстане. Также «АСКОН» имеет
широкую
��19 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;Поддержка кириллических систем кодирования –
так как основной
рынок работы данной
компании
российский, то
важна
поддержка кодировок
8 и
1251
PINKVERIFY
является предпочтительным наличие данного
статуса так, как говорит о соответствии программн
ого продукта
стандартам
ITIL
ITSM
9000
IEC
20000
База знаний –
необходим инструмент ведения и редактирования
базы
CEM
инструмент
необходимая составляющая для осуществления
многоуровневой поддержки
Сравнительные характеристики
ServiceDesk
стем представлены в
таблице 1.
Таблица 1
Сравнение
ServiceDesk
систем
Система
Тип решения
Рабочее
место
Актуальность
API
Цена
Вид
разработки
Поддержка
кириллицы
стат
инструменты
База знаний
PINKVERIFY
Сервер

Клиент

bpm‱
online
service

SaaS

Web

+

-

3950

Prop

+

+

+

+

7

ITSM 365

SaaS

Web

+

-

2000

Prop

+

+

+

+

9

Naumen

SD

SA

Тонкий

Толстый

+

+

-

MS
Windows

Server

MS
Windows
Prop

+

+

+

+

9

OTRS

SA

SaaS

Тонкий

+

+

free

MS
Windows

Server /
Linux

MS
Windows
/ Linux

OS

+

+

+

+

8

HP
OpenView
ServiceDesk

SA

Тонкий

Толстый

+

+

-

MS
Windows

Server /
Linux

MS
Windows
/ Linux /
MAC

Prop

+

+

+

+

10

ServiceNow

SaaS

Web

+

-

-

Prop

+

+

+

+

5

vsDesk

SA

Тонкий

+

-

free

MS
MS
OS

+

-

-

+

-

��18 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;Тип решения –
SaaS
или локальное программное обеспечение, с
клиент
серверной архитектурой
Пользовательский интерфейс
БД серверной части –
желательна база данных, с которой могут
работать работники компании
Актуальность –
необходимо программное обеспечение, которое
регулярно поддерживается
Наличие встроенного
API
необходимость интерфейса
программирования продиктована поставленной изначально
задачей, которая подразумевает интеграцию как существующих
сервисов, так и проек
тируемых для внедрения в дальнейшим
Цена –
как и любая коммерческая компания, ориентированная на
прибыль, она должна минимизировать свои издержки и затраты, в
том числе и от внедрения стороннего ПО в работу компании. В
данном случае цена будет рассматриваться трёхфакторным
компонентом: цена за лицензию, цена за обслуживание в год, цена
за апгрейд системы.
Поддерживаемые ОС –
данный фактор важен при разворачивании
систем в службе технической поддержки
компании.
Двухфакторный компонент: ОС сервера, ОС
рабочей станции
Вид разработки –
наличие открытого исходного кода
Язык реализации –
наилучшим выбором будет ЯП, которым
владеют разработчики компании, для
Наличие встроенного
workflow
инструмента
позволит
осуществлять автоматизированные процессы о
бслуживания
клиентов
Статистические инструменты –
возможность составления
отчётности путём использования встроенных средств
Help
Desk
системы
��17 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;o&#x/MCI; 1 ;&#x/MCI; 1 ;UseDesk
IPI.HELPDESK™ PRO
Системы для крупного бизнеса и промышленного использования
Программные продукты и комплексы данного класса включают в себя,
как коробочные, так и проектные решения. Имея высокую степень
масштабируемости и наличие встроенных
API
и интеграционных шлюзов
позволяют
ServiceDesk
системам полностью включится в бизнес
процессы
предпри
ятия. Встроенные системы визуализации, журналирования и
составления отчётности также являются отличительной чертой данного
класса ПО.
bpm‱online service
OTRS
ITSM 365
Naumen SD
ServiceNow
Проектные решения
Системы такого класса используются при
очень больших объёмах
данных, клиентов, тикетов и обращений. Уникальность таких систем
заключается в абсолютной интеграции продукта с внутренними
информационными системами, сервисами, высокой модульности
ServiceDesk
‱а, которая обеспечивает максимальную фу
нкциональность, а
также полную свободу в отношении разработки дополнительных средств.
HP OpenView ServiceDesk
FrontRange HEAT
SAP
Всегда, при упоминании сравнения необходим список критериев,
определяющих выбор. В ходе рассмотрения
HelpDesk
систем мно
ю были
отобраны следующие:
��16 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;Служба Service Desk информирует пользователей о поддерживаемых
ею продуктах и услугах. Ес­ли Служба не имеет полномочий на
выполнение какого
либо Запроса, ей следует вежливо сооб­щить
пользователю об этом и известить Процесс Управления Уровнем Услуг
о поступившем За­просе.
Процесс Управления Инфраструктурой
процесс взаимодействия
компании и клиентов в части предоставления информации об услугах,
продуктах и сервисах. Кроме этого, являясь основным местом контакта
собирает показатели качества
и удовлетворённости пользователей.
Основной целью
является
техническая
поддержка услуг
, сервисов и
, п
оставляем
ых
компанией
на основе достигнутых с заказчиком
договоренностей, путем
реализации действий поддержки.
Рассмотрение программного обеспечения службы технической поддержки
связано, прежде всего с анализом и выбором
ServiceDesk
системы для
эффективного обслуживания клиентов. Для начала необходимо определить
система какого класса требуется для удовлетворения
запросов,
поступающих
в СТП. Такие
системы делятся на системы для малого и среднего бизнеса,
для крупного бизнеса и промышленного использования, а также
системы,
являющиеся уникальными проектными решениями.
Системы для малого и среднего бизнесов
Такие системы имеют ограниченный набор функциональности и
настроек, позволяя внедрить оную за короткий промежуток времени.
Зачастую интеграционные способности крайне ограниченны в связи с
отсутствием
API
для разработки шлюзов связи. Программные продукты
данной группы рассчитаны на малое количество
рабочих мест и
преимущественно представлены
SaaS
решениями, и более того в основном
относятся к
HelpDesk
системам.
Desk.com
1C:
Итилиум
SmartNut
��15 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;автоматические инциденты, обслуживание различных подразделений и
департаментов.
Внедрение
таких систем в первую очередь связанно с тем, что данная
служба позволяет автоматически регистрировать все обращения
пользователей не отвлекая службу технической поддержки (при
использовании телефона или
mail
Однако также стоит отметить и то, что
пользователь зачастую не в состоянии определить к какому тип
у инцидентов
относится их запрос и поэтому добавление зачастую осуществляется путём
закрытых форм, и даже тогда необходимо уточнение или
подтверждение
инцидента специалистом службы технической поддержки.
Автоматизированный
механизм добавления хотя и снижае
т нагрузку в этой
области, но полностью нивелировать данную проблему не может.
Как уже было сказано ранее,
Service
Desk
системы помогает
централизовать и унифицировать контакты с службой технической
поддержки, что очень важно поскольку пользователю не тре
буется
наличие
персональных менеджеров, и пользователь всегда знает, как и куда он может
обратится в случае возникновения проблем с предоставляемыми ему
услугами.
Служба Service Desk выполняет действия в рамках ряда базовых
процессов ITIL, а именно:
Процесс Управления Инцидентами
координация действий и решений
поставщика и персонала, участвующего в их обработке, при
обнаружении инцидента. Также сюда могут входить услуги по
установке и настройке оборудования и программного обеспечения
Процесс Управления Конфигурациями
проверка пользователей в
части конфигурационных характеристик программного и аппаратного
обеспечения
Процессе Управления Изменениями
-
перемещение рабочих станций
или подключение к локальным сетям
а также оценка и
непосредственное проведение
��14 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;учесть дополнительную трату времени на ожидание внутреннего
специалиста или коллеги, а также чётко объяснить возникшую проблему.
Также, зачастую, возникают сомнения, касательно компетенций коллег,
касательно программного продукта с которым работает пользователь.
Третий и наиболее надёжный путь решения проблемы –
это обращение
в службу технической поддержки поставщика программного продукта.
Механизмы обработки обращений, зачастую представляет отлаженный
механизм по решению пользовательских проблем.
Он отличается тем, что
гарантирует качественную и квалифицированную помощь пользователю.
Наиболее правильным является обращение за помощью к поставщику
сервиса ИТ. Основной проблемой при таком обращении обычно является
отсутствие качественного механизма для данных целей. Здесь же нужно
принять во внимание и то, что пользователь может ощущать дискомфорт при
обращении к поставщику ПО и именно поэтому, необходимо предоставить
максимально удобный способ обращения в службу технической поддержки.
1.2
Информационное обеспечение
Service
Desk
Служба Service Desk выполняет ведущую
роль в осуществлении
технической поддержке
пользователей. Такие программные комплексы
способны принимать на себя работы, связанные с обращениями как
пользователей, так и систем автоматической отправки статистики отчёты,
ошибки и тикеты. Таким образом развёрнутый комплекс
является фронт
офисо
м службы технической поддержки.
Для пользователей
программного обеспечения и сервисов
это
точк
контакт
разработчик
ом предоставленных услуг
которая
обеспечивает автоматизированный процесс взаимодействия
Зачастую
Service Desk
предоставляет не только возможность обращения, но и даёт
доступ к базам знания, составленными разработчиком ПО. Также нужно
обратить внимание н
а то, что в
регистрируются и обрабатываются не
только внешние, но и внутренние запросы компании такие, как
��13 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;Тестирование
Внедрение
Эксплуатация
Развитие
Первые три этапа жизненного цикла связаны с конечным
пользователем только лишь требованиями, которые они предъявляют к
программному продукту, однако оставшиеся три полностью вовлекают
пользователя в процесс общения с службой технической поддержки. Таким
образом СТП является поставщиком некоторой услуги, которую он
оказывает конечному пользователю в процессе работы оного с
программными продуктами разработчика.
Однако такой паттерн
взаимодействия не является единственным и при возникновении проблем у
пользователя он может поступить следующими образами:
Самостоятельно решить возникшие проблемы
Проконсультироваться с коллегами или внутренней
службой
Обратиться в СТП разработчика
Каждый из возможных путей решения проблем имеет свои достоинства
и недостатки.
Самостоятельное решение возникающих проблем
самый очевидный
выход при возникновении каких
либо затруднений. Данный способ удобен
тем, что пользователь может решить проблему в достаточно быстрые сроки и
сделать определённые выводы о своей работе, однако, если компетенций или
квалификации пользователя оказывается недостаточно, то
существует
возможность не только не исправить, но и усугубить возникший инцидент.
Так актуальность этот способ имеет только при наличии опыта у
пользователя, правильной детерминации проблемы или весьма очевидного
решения инцидента.

Решение инцидентов при помощи коллег или собственной
службы
во многом схоже с самостоятельным решением. В тоже время зд
есь нужно
��12 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;Организация службы технической поддержки прежде всего строится на
регистрации и журналировании обращений пользователей за помощью, и она
также должна являться
основной точкой контакта пользователя и
разработчика программного обеспечения, используемого пользователем.
Одни из самых популярных решений —
это организация колл
центра
или предоставление поддержки путём обмена сообщениями. Таким образом
точка контакта зачастую является обезличенной, а ключевым параметром
становится скорость реагирования на запрос пользователя. Информация,
сообщаемая службе технической поддержки в свою очередь делится на
несколько видов:
Запросы в СТП
Feedback
Запросы представляют собой определённые задачи, предполагаемые к
решению службой технической поддержки, которые возникают у
пользователей в процессе работы с программами. Таким образом, все
затруднения работы решаются путём запросов в службу технической
поддержки.
Feedback
представляет собой обра
тную связь от пользователей для
компании и играет значительную роль в планировании работ над уже
готовыми продуктами, позиционировании и
на рынке, планированию
стратегий продвижения, а также любые маркетинговые действия связанные с
продуктом.
Организация службы технической поддержки осуществляется по
нескольким принципам.
В связи с тем, что рассматриваются прежде всего
компании
разработчики, то организация СТП вплотную связанна с жизненным циклом
разрабатываемых продуктов и его этапами, а именно:
Проектирование
Разработка
��11 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;1 Рассмотрение предметной области и постановка задачи
1.1
Служба технической поддержки
Не говоря о какой
либо конкретике, мы понимаем, что любой
производитель программного обеспечения имеет свою, зачастую
уникальную, структуру внутренней организации, однако некоторые,
присущие любой
компании
разработ
чику, отделы или структурные
единицы мы вполне можем выделить. Не вдаваясь в финансовые и
управленческие структуры, основными департаментами будут является:
разработка, тестирование
и техническая
поддержка.
Вполне очевидно, чем
занимаются первые два из трё
х, поэтому подробнее остановимся на третьем.
Служба технической поддержки –
некоторая квинтэссенция услуг,
служб, сервисов, которые позволяют пользователям программных
аппаратных
продуктов решать какие
либо проблемы в процессе
использования. Таким образом техническую поддержку сложно вписать в
какой
то стандартизированный набор услуг, и поэтому я буду рассматривать
данную службу, как некоторый универсальный помощник в каких
либо
нештатных ситуациях, так как именно СТП в наибольшей степени
подвержена горизонтальному росту в процессе развития компании и её
продуктов.
Базовым документом для организации СТП, как уже было сказано
ранее, является библиотека
инфраструктуры
ITIL
Рассматривая данную библиотеку можно отметить, что служба
технической поддержки единственная из служб, которая имеет весьма
полное и подробное описание, основанное на процессном подходе к работам,
выполняемым внутри службы. Такое отношение к СТП вызвано в первую
очередь тем, что данное подразделение играет большую роль в работе всей
компании, а его процессы пронизывают практически каждый департамент
компании.
��10 &#x/MCI; 0 ;&#x/MCI; 0 ;департамента и негативно сказывается на отношении потребителей к
компании и её брендам.
По другому направлению работы службы технической поддержки, а
именно лицензированию клиентов, также имеются пути улучшения текущей
ситуации работы департамента в этом направлении. Огромное количество
лицензий, которые так или иначе приходится обрабатывать неизбежно
влияют на загруженность сотрудников.
Перечисленные выше идеи являлись предпосылками к созданию
данного проекта предоставления дополнительных сервисов для конечных
пользователей компании «АСКОН»
��9
Введение
Всегда, когда идёт речь об создании сервисов, встаёт вопрос об
актуализации и необходимости оных. Сервис –
понятие в которое
необходимо, наполнить его какими
либо прикладными задачами, которыми
он должен служить конечным пользователям. Говоря обобщённо, идея
данного проекта заключается в проектировании таких автоматизированных
служб или сервисов, которые помогут пользователям самим, без участия
компании, находить нужную им информацию или получать какие
либо
справочные материалы, техническую поддержку. Такие автоматизированные
сервисы снижают издержки, повышают производительность, и поднимают
качество работы на новый уровень.
В современном мире создан целый комплекс прикладного обеспечения,
сервисов, идей и стартапов которые потенциально решают все базовые
задачи. Однако все эти средства максимально стандартизированы и не
ассоциированы к конкретной деятельности компании или сфере рыка из чего
следует необходимость создания
новых
или адаптации существующих
решений.
Компания «АСКОН
крупный поставщик программного обеспечения
инженерного толка, обслуживающий более девяти тысяч различных
предприятий и проектных организаций. Так или иначе компания
сталкивается со значительными объёмами работ связанных с обслуживанием
конечных потребителей их продукции, что в свою очередь в должной
степени влияет на имиджевые и финансовые показатели компании. Как и
любой другой игрок на IT рынке –
СКОН» нацелен как
на разработку
высококлассного ПО, так и оказания соответствующего технического
сопровождения для всех своих продуктов, за что отвечает служба
технической поддержки пользователей.
Отсутствие многообразия
сервисов, где клиент с лёгкостью может
решить свои затруднения, не вовлекая при этом службу технической
поддержки, приводит к снижению эффективности работы данного
��8
ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ
СТП
Служба технической поддержки
SLA
Service level agreement
Соглашение
уровне
услуг
ITIL
IT Infrastructure library
Библиотека
IT
инфраструктуры
Feedback
Отзыв
, обратная связь
Программное обеспечение
Service Desk
API
Application programming interface
Интерфейс
программирования
приложений
CAD
Computer
aided
design
Системы автоматизированного
проектирования
Операционная система
Software
Service
Программное обеспечение + сервис
��7
3.9 Агрегатор библиотек и модулей
................................................................
.
3.10 Прототипирование новой версии личного кабинета
4 Составление бизнес
плана по коммерциализации результатов НИР
4.1 Концепция
.....................................................................................................
4.2 Техническое описание проекта
..................................................................
4.3 Рыночные возможности продукта
..............................................................
4.4 График выполнения работ
...........................................................................
4.5 Расчёт величин заработной платы и социальных отчислений
4.6 Оценка затрат, связанных с приобретением необходимого сырья,
материалов, комплектующих, полуфабрикатов.
............................................
4.7 Оценка затрат, связанных с оказанными сторонними организациями
услугами.
.............................................................................................................
4.8 Оценка затрат, связанных с содержанием и эксплуатацией
оборудования, используемого при проведении разработки.
4.9 Определение величины амортизационных отчислений используемых
основных средств.
..............................................................................................
4.10 Расчёт накладных расходов
......................................................................
4.11 Расчет совокупной величины затрат, связанных с проведением
разработки
...........................................................................................................
4.12 Выводы
........................................................................................................
Заключение
............................................................................................................
Список использованных источников
..................................................................
Приложение А. Результат опроса пользователей
..............................................
��6
Содержание
Введение
...................................................................................................................
9
1 Рассмотрение предметной области и постановка задачи
1.1 Служба технической поддержки
................................................................
1.2 Информационное обеспечение
Service
Desk
1.3 О компании АСКОН
....................................................................................
1.4 Организация СТП в «АСКОН»
...................................................................
1.5 Оказываемые услуги и сервисы
..................................................................
1.6
SLA
1.7 Формирование задачи
..................................................................................
2 Определение проектируемых сервисов и среды интеграции
2.1 Сайт службы технической поддержки
.......................................................
2.2 Личный кабинет пользователя
....................................................................
2.3 Типовые сервисы и услуги
..........................................................................
2.4 Исследование рынка сервисов поддержки пользователей
2.5 Исследование потребностей потребителя
.................................................
3 Проектирование и прототипирование сервисов
.............................................
3.1 Участники проекта
.......................................................................................
3.2 Ограничения проекта
...................................................................................
3.3 Ограничения решения
.................................................................................
3.4 Временные ограничения
..............................................................................
3.5 Пользователи сервисов
................................................................................
3.6 Облачное хранилище с социальной лентой
..............................................
3.7 Сервис мгновенных чатов
...........................................................................
3.8 Менеджер управления лицензиями
............................................................
��5
ABSTRACT
Performing this work began with the consideration of the subject area and
describe the structure of the company to which this work was carried out.
Considered software technical support, the basic document defining the user's level
of support.
In second chapter study of user services was conducted., provided the software
development companies, and also revealed interest in the alleged services by
electronic user survey. As a result, it was determined the functional requirements
for new services and created a prototype version of the new personal user cabinet
and new services.
��3
КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН ВЫПОЛНЕНИЯ
ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ
Утверждаю

Зав. кафедрой

____________
Шестопалов М.Ю.

«___»____
___
______
_
____20
16


Студент(ка)

Сидоров К.Д
.

Группа

0
372

Тема работы:
Разработка проекта предоста
вления расширенных клиентских
сервисов с помощью личного кабинета пользователя

п/п

Наименование работ

Срок
выполнения

1

Обзор литературы по теме работы

0
1
.0
4


0
7
.0
4

2

Рассмотрение предметной области

0
7
.0
4


21
.0
4

3

Проведение исследований

21
.0
4

11
.0
5

4

Проектирование и прототипирование сервисов

11
.0
5

18
.0
5

5

Оформление пояснительной записки

18
.0
5


25
.0
5

6

Оформление иллюстративного материала

25
.0
5


29
.0
5

Студент

Сидоров

.
.

подпись
Руководитель

к.т.н, доцент каф. АПУ

Власенко С
.

��2
ЗАДАНИЕ
НА ВЫПУСКНУЮ КВАЛИФИКАЦИОННУЮ РАБОТУ
Утверждаю

Зав. кафедрой

____________
Шестопалов М.Ю.


___

________________

20
16


Студент

Сидоров К.Д.

Группа

0372

Тема работы:
Разработка проекта

предоставления расширенных клиентских
сервисов с помощью личного кабинета пользователя

Место выполнения ВКР
: ООО «АСКОН
-
Интеграция»

Исходные данные (технические требования):

Внутренний регламент работы СТП

Содержание ВКР:

Обзор работы служб техническ
ой поддержки, исследование возможных
сервисов и потребностей пользователей, проектирование и
прототипирование сервисов

Перечень отчетных материалов: пояснительная записка, иллюстративный
материал
, компакт
-
диск
.

Дополнительные разделы:

Составление бизнес
-
плана по коммерциализации
результатов НИР

Дата выдачи задания

Дата представления ВКР к защите


1

апреля

20
16



2

июня
20
16


Студент

Сидоров

.
.

подпись
Руководитель

к.т.н, доцент каф. АПУ

Власенко С
.

(Уч. степень, уч. звани

подпись
��Санкт
Петербург
2016
«Санкт
Петербургский государственный электротехнический университет
«ЛЭТИ» им. В.И.Ульянова (Ленина)»
(СПбГЭТУ “ЛЭТИ”)
Направление

09.04.02


Информационные системы и
технологии

ограмма

Управление
IT

проектами и продуктами

Факультет

КТИ

Кафедра


К защите допустить

Зав. кафед
рой

Шестопалов

.
.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
МАГИСТРА
ЕМА
РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
РАСШИРЕННЫХ КЛИЕНТСКИХ СЕРВИСОВ С ПОМОЩЬ
ЛИЧНОГО КАБИНЕТА ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
Студент

Сидоров

.
.

подпись
Руководитель

к.т.н, доцент каф. АПУ

Власенко С
.

(Уч. степень, уч. звание)

подпись
Консультанты

к.т.н, доцент каф. АПУ
Власенко С.В.

(Уч. степень, уч. звание)

подпись
к.т.н, доцент каф. АПУ

Белаш О.Ю.

(Уч. степень, уч. звание)

подпись
к.э.н
, доцент каф. ПЭ

Магомедов
М.Н.

(Уч. степень, уч. звание)

подпись


Приложенные файлы

  • pdf 15187703
    Размер файла: 3 MB Загрузок: 0

Добавить комментарий