Категория слушателей: ИТ-специалисты, системные администраторы, технические специалисты, которые обеспечивают Системы управления разработкой ПО. Интранет и экстранет порталы компании.


Чтобы посмотреть этот PDF файл с форматированием и разметкой, скачайте файл и откройте на своем компьютере.
УЧЕБНЫЙ ПЛАН Программы повышения квалификации "Организация службы технической поддержки" Цель обучения: Получение необходимых знаний и практических навыков для организации службы технической поддержки, а также грамотной технической поддержки ИТ - инфраструктуры и систем связи. Категория слушателей: ИТ - специалисты, системные администраторы, технические специалисты, которые обеспечивают техническую поддержку ИТ - инфраструктуры и систем связи. Срок обучения: 350 академических часа Режим обучения: I 16 - 24 часов в неделю II 40 часов в неделю № п/п Наименование разделов и дисциплин Всего часов В том числе Форма контроля Лекции Практика 1. Управление ИТ - системами 40 30 10 Зачет 2. Операционные системы и платформы 110 58 52 Экзамен 3. Сетевые технологии 100 43 57 Экзамен 4. Организация службы технической поддержки 44 22 22 Экзамен 5. Техническая поддержка ИТ - инфраструктуры и систем связи 56 26 30 Экзамен Итого: 350 179 171 УЧЕБНО - ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН Программы повышения квалификации "Организация службы технической поддержки" Цель обучения: Получение необходимых знаний и практических навыков для организации службы технической поддержки, а также грамотной технической поддержки ИТ - инфраструктуры и систем связи. Категория слушателей: ИТ - специалисты, системные администраторы, технические специалисты, которые обеспечивают техническую поддержку ИТ - инфраструктуры и систем связи. Срок обучения: 350 академических часа Режим обучения: I 16 - 24 часов в неделю II 40 часов в неделю № п/п Наименование разделов и дисциплин Всего часов В том числе Форма контроля Лекции Практика 1. Управление ИТ - системами 40 30 10 Зачет Основы логического и арифметического устройства компьютера. 6 4 2 Архитектура современных компьютеров. Основные компоненты. 6 4 2 Шины, интерфейсы и протоколы подключения устройств и компонентов. 4 2 2 Устройства ввода/вывода информации. 4 2 2 Устройства хранения. Сервисы облачных хранилищ. 4 2 2 Основы информационных систем 2 2 0 Системы управления предприятием. 2 2 0 Системы электронного документооборота. Финансовые системы. 2 2 0 Системы Business Intelligence. 2 2 0 Системы управления разработкой ПО. 2 2 0 Интранет и экстранет порталы компании. Портальные технологии. 2 2 0 Системы управления обучением. 2 2 0 Центры обслуживания вызовов. 2 2 0 2. Операционные системы и платформы 110 58 52 Экзамен Обзор современных операционных систем. Архитектура и сравнительный анализ. 6 4 2 Архитектура и экосистема ОС Windows. Основные подсистемы и принципы управления ОС. 10 6 4 Сетевые возможности ОС Windows. Структура сети Windows, сетевые службы и протоколы. Принципы организации сети Windows. 10 6 4 Обеспечение безопасности в ОС Windows. Шаблоны и политики безопасности. Криптография. 10 6 4 Реализация серверных ролей на базе ОС Windows. Сторонние серверные программные продукты от Microsoft. 12 6 6 Архитектура и основы администрирования ОС Linux. Учетные записи, файловые системы, управление ПО. Регулярные задачи. 14 6 8 Сетевые возможности ОС Linux. Структура и принципы организации сетей Linux и смешанных сетей. 8 4 4 Обеспечение безопасности в ОС Linux. 14 8 6 Реализация серверных ролей на базе ОС Linux. 6 2 4 Обеспечение надежности, доступности, высокой производи - тельности ОС, приложений и данных. 4 2 2 Виртуализация ОС, приложений. Кластеризация. 8 4 4 Автоматизация развертывания, образы, сценарии. 8 4 4 3. Сетевые технологии 100 43 57 Экзамен Основные компоненты и топологии сетей, подключение устройств. 4 2 2 Подключение к Интернету через Интернет - провайдера. Кабели и контакты. 4 2 2 Сетевая адресация. IP - адреса и маски подсети. 4 2 2 Сетевые службы. Прикладные протоколы и сервисы. Транспортные протоколы. 6 3 3 Беспроводные технологии. 6 3 3 Основы безопасности. Сетевые угрозы. Использование межсетевых экранов. 6 4 2 Устранение проблем в локальных сетях. 6 3 3 Интернет - провайдеры и служба поддержки. Устранение неполадок на уровне Интернет - провайдера. 4 3 1 Комплексная (зачетная) лабораторная работа 2 0 2 Комплексная лабораторная работа в среде Packet Tracer 2 0 2 Тренировочный финальный экзамен 2 0 2 Тренировочный сертификационный экзамен 2 0 2 Финальный экзамен 2 0 2 Планирование обновления сети. Приобретение и обслуживание оборудования. 4 2 2 Планирование структуры адресации. Преобразование сетевых адресов: NAT и PAT. 8 4 4 Настройка сетевых устройств. Подключение CPE к Интернет - провайдеру. 8 4 4 Маршрутизация. Применение протоколов маршрутизации. 8 4 4 Сервисы Интернет - провайдеров. Протоколы, используемые для предоставления сервисов провайдерами. 6 4 2 Обязанности провайдеров. Инструментальные средства безопасности. 6 3 3 Комплексная (зачетная) лабораторная работа. 2 0 2 Комплексная лабораторная работа в среде Packet Tracer. 2 0 2 Тренировочный финальный экзамен. 2 0 2 Тренировочный сертификационный экзамен. 2 0 2 Финальный экзамен. 2 0 2 4. Организация службы технической поддержки 44 22 22 Экзамен Cлужба поддержки в структуре ИТ - департамента.Организация работы службы Helpdesk. Основные задачи службы поддержки. 4 2 2 Использование библиотеки инфраструктуры информационных технологий (ITIL) в работе Helpdesk. 4 2 2 Процессный подход в организации работы Helpdesk. Процессы и задачи службы Helpdesk. Жизненный цикл процессов. 4 2 2 Управление инцидентами, проблемами и сервисными запросами. Классификация заявок – анализ различных подходов, приоритеты. Правила эскалации. Зоны ответственности. 4 2 2 Методы, техники, критические факторы и показатели работы. SLA. 4 2 2 Модули системы Helpdesk (трекер заявок, отчетность, база знаний, система оповещений, колл - центр). 4 2 2 Инженерное и программное обеспечение Helpdesk. 4 2 2 Сервисы для организации поддержки клиентов. Участие службы поддержки в ИТ - проектах. 4 2 2 Обучение пользователей, правила организации технической документации и проведения технических совещаний. 4 2 2 Сотрудники и руководители HelpDesk/ServiceDesk. Требования к компетенциям и опыту специалиста и менеджера службы поддержки. Примеры описания вакансий. Проведение собеседования. 4 2 2 Возможности ауторсинга и аутстафинга при организации службы поддержки. 4 2 2 5. Техническая поддержка ИТ - инфраструктуры и систем связи 56 26 30 Экзамен Автоматизация регламентных задач службы технической поддержки. 6 2 4 Построение отказоустойчивых систем, с возможностью восстановления без участия службы технической поддержки. 6 2 4 Управление ИТ - инфраструктурой с помощью Microsoft System Center Configuration Manager 4 2 2 Инвентаризация, контроль использования программного обеспечения и аппаратной части. 4 2 2 Сервисы для удаленной поддержки пользователей. 4 2 2 Оптимизация и поддержка операционных систем. 4 2 2 Идентификация и решение проблем производительности информационных систем. 4 2 2 Взаимодействие со сторонними поставщиками ИТ - решений. 4 2 2 Поддержка облачных систем и онлайн - сервисов. 4 2 2 Организация защищенного периметра информационной сети. 4 2 2 Поддержка смешанных Windows - Linux - MacOS сетей. 4 2 2 Наиболее распространенные проблемы и способы их решения. 8 4 4 Итого: 350 179 171

Приложенные файлы

  • pdf 11913708
    Размер файла: 227 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий