Категория слушателей: ИТ-специалисты, системные администраторы, технические специалисты, которые обеспечивают Системы управления разработкой ПО. Интранет и экстранет порталы компании.


Чтобы посмотреть этот PDF файл с форматированием и разметкой, скачайте его и откройте на своем компьютере.
УЧЕБНЫЙ ПЛАН

Программы повышения квалификации

"Организация службы технической поддержки"








Цель обучения:

Получение необходимых знаний и практических навыков для организации службы
технической поддержки,
а также грамотной технической поддержки ИТ
-
инфраструктуры и систем связи.

Категория слушателей:

ИТ
-
специалисты, системные администраторы, технические специалисты, которые обеспечивают
техническую поддержку ИТ
-
инфраструктуры и систем
связи.


Срок обучения:

350 академических часа

Режим обучения:

I 16
-
24 часов в неделю

II 40 часов в неделю








п/п

Наименование разделов и дисциплин

Всего
часов

В том числе

Форма
контроля

Лекции

Практика

1.

Управление ИТ
-
системами

40

30

10

Зачет

2.

Операционные системы и платформы

110

58

52

Экзамен

3.

Сетевые технологии

100

43

57

Экзамен

4.

Организация службы технической поддержки

44

22

22

Экзамен

5.

Техническая поддержка ИТ
-
инфраструктуры и систем связи

56

26

30

Экзамен



Итого:

350

179

171






УЧЕБНО
-
ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН

Программы повышения квалификации

"Организация службы технической поддержки"








Цель обучения:

Получение необходимых знаний и практических навыков для организации службы технической поддержки,
а также грамотной технической поддержки ИТ
-
инфраструктуры и систем связи.

Категория слушателей:

ИТ
-
специалисты, системные администраторы, технические специалисты, которые обеспечивают
техническую поддержку ИТ
-
инфраструктуры и систем связи.


Срок обучения:

350 академических часа

Режим обучения:

I 16
-
24 часов в неделю

II 40 часов в неделю








п/п

Наименование разделов и дисциплин

Всего
часов

В том числе

Форма
контроля

Лекции

Практика

1.

Управление ИТ
-
системами

40

30

10

Зачет



Основы логического и арифметического устройства
компьютера.

6

4

2





Архитектура современных компьютеров. Основные
компоненты.

6

4

2





Шины, интерфейсы и протоколы подключения устройств и
компонентов.

4

2

2





Устройства ввода/вывода информации.

4

2

2





Устройства
хранения. Сервисы облачных хранилищ.

4

2

2





Основы информационных систем

2

2

0





Системы управления предприятием.

2

2

0





Системы электронного документооборота. Финансовые
системы.

2

2

0





Системы Business Intelligence.

2

2

0





Системы управления разработкой ПО.

2

2

0





Интранет и экстранет порталы компании. Портальные
технологии.

2

2

0





Системы управления обучением.

2

2

0





Центры

обслуживания вызовов.

2

2

0



2.

Операционные системы и платформы

110

58

52

Экзамен



Обзор современных операционных систем. Архитектура и
сравнительный анализ.

6

4

2





Архитектура
и экосистема ОС Windows. Основные подсистемы
и принципы управления ОС.

10

6

4





Сетевые возможности ОС Windows. Структура сети Windows,
сетевые службы и протоколы. Принципы организации сети
Windows.

10

6

4





Обеспечение
безопасности в ОС Windows. Шаблоны и политики
безопасности. Криптография.

10

6

4





Реализация серверных ролей на базе ОС Windows. Сторонние
серверные программные продукты от Microsoft.

12

6

6





Архитектура
и основы администрирования ОС Linux. Учетные
записи, файловые системы, управление ПО. Регулярные задачи.

14

6

8





Сетевые возможности ОС Linux. Структура и принципы
организации сетей Linux и смешанных сетей.

8

4

4





Обеспечение безопасности в ОС Linux.

14

8

6





Реализация серверных ролей на базе ОС Linux.

6

2

4





Обеспечение надежности, доступности, высокой производи
-
тельности ОС, приложений и данных.

4

2

2





Виртуализация
ОС, приложений. Кластеризация.

8

4

4





Автоматизация развертывания, образы, сценарии.

8

4

4



3.

Сетевые технологии

100

43

57

Экзамен



Основные компоненты и топологии сетей, подключение
устройств.

4

2

2





Подключение к Интернету через Интернет
-
провайдера. Кабели
и контакты.

4

2

2





Сетевая адресация. IP
-
адреса и маски подсети.

4

2

2





Сетевые службы. Прикладные протоколы и сервисы.
Транспортные протоколы.

6

3

3





Беспроводные технологии.

6

3

3





Основы безопасности. Сетевые угрозы. Использование
межсетевых экранов.

6

4

2





Устранение проблем в локальных сетях.

6

3

3





Интернет
-
провайдеры
и служба поддержки. Устранение
неполадок на уровне Интернет
-
провайдера.

4

3

1





Комплексная (зачетная) лабораторная работа

2

0

2





Комплексная лабораторная работа в среде Packet Tracer

2

0

2





Тренировочный
финальный экзамен

2

0

2





Тренировочный сертификационный экзамен

2

0

2





Финальный экзамен

2

0

2





Планирование обновления сети. Приобретение и обслуживание
оборудования.

4

2

2





Планирование
структуры адресации. Преобразование сетевых
адресов: NAT и PAT.

8

4

4





Настройка сетевых устройств. Подключение CPE к Интернет
-
провайдеру.

8

4

4





Маршрутизация. Применение протоколов маршрутизации.

8

4

4





Сервисы Интернет
-
провайдеров. Протоколы, используемые для
предоставления сервисов провайдерами.

6

4

2





Обязанности провайдеров. Инструментальные средства
безопасности.

6

3

3





Комплексная (зачетная) лабораторная работа.

2

0

2





Комплексная лабораторная работа в среде Packet Tracer.

2

0

2





Тренировочный финальный экзамен.

2

0

2





Тренировочный сертификационный экзамен.

2

0

2





Финальный экзамен.

2

0

2



4.

Организация службы технической поддержки

44

22

22

Экзамен



Cлужба поддержки в структуре ИТ
-
департамента.Организация
работы службы Helpdesk. Основные задачи службы поддержки.

4

2

2





Использование
библиотеки инфраструктуры информационных
технологий (ITIL) в работе Helpdesk.

4

2

2





Процессный подход в организации работы Helpdesk. Процессы
и задачи службы Helpdesk. Жизненный цикл процессов.

4

2

2





Управление
инцидентами, проблемами и сервисными
запросами. Классификация заявок


анализ различных
подходов, приоритеты. Правила эскалации. Зоны
ответственности.

4

2

2





Методы, техники, критические факторы и показатели работы.
SLA.

4

2

2





Модули системы Helpdesk (трекер заявок, отчетность, база
знаний, система оповещений, колл
-
центр).

4

2

2





Инженерное и программное обеспечение Helpdesk.

4

2

2





Сервисы
для организации поддержки клиентов. Участие службы
поддержки в ИТ
-
проектах.

4

2

2





Обучение пользователей, правила организации технической
документации и проведения технических совещаний.

4

2

2





Сотрудники
и руководители HelpDesk/ServiceDesk. Требования
к компетенциям и опыту специалиста и менеджера службы
поддержки. Примеры описания вакансий. Проведение
собеседования.

4

2

2





Возможности
ауторсинга и аутстафинга при организации
службы поддержки.

4

2

2



5.

Техническая поддержка ИТ
-
инфраструктуры и систем связи

56

26

30

Экзамен



Автоматизация регламентных задач службы технической
поддержки.

6

2

4





Построение отказоустойчивых систем, с возможностью
восстановления без участия службы технической поддержки.

6

2

4





Управление

ИТ
-
инфраструктурой

с

помощью

Microsoft System
Center Configuration Manager

4

2

2





Инвентаризация,

контроль использования программного
обеспечения и аппаратной части.

4

2

2





Сервисы для удаленной поддержки пользователей.

4

2

2





Оптимизация и поддержка операционных систем.

4

2

2





Идентификация
и решение проблем производительности
информационных систем.

4

2

2





Взаимодействие со сторонними поставщиками ИТ
-
решений.

4

2

2





Поддержка облачных систем и онлайн
-
сервисов.

4

2

2





Организация
защищенного периметра информационной сети.

4

2

2





Поддержка смешанных Windows
-
Linux
-
MacOS сетей.

4

2

2





Наиболее распространенные проблемы и способы их решения.

8

4

4





Итого:

350

179

171





Приложенные файлы

  • pdf 11913708
    Размер файла: 227 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий